什么是IVR？

IVR，即互動式語音應答，是一種自助服務技術，使客戶在接通人工接線員前，可以通過電話菜單自主導航。IVR 系統可以通過自動處理一些基本問題，幫助企業和呼叫中心為每位接線員處理更多來電。

您的業務為什么需要 IVR？

 部署IVR系統能為企業帶來諸多好處：

? 提升客戶體驗

讓客戶可以選擇自助服務或聯系接線員，確保他們能夠快速找到合適的解決方案。

? 支持本土化

通過提供多種語言選項、進行本土化調查以及推廣特定市場優惠，定制IVR以滿足本地市場需求。

? 節省時間和成本

IVR 能以較低的成本（約每通電話 1 美元）實現呼叫處理自動化，相比之下，人工服務成本高達 6-12 美元。

? 提升客戶參與度

將 IVR 與客戶關系管理軟件（CRM）系統集成，根據客戶歷史記錄提供個性化互動，從而提升參與度和滿意度。

? 實現可擴展性

基于云端的 IVR 具有靈活性，非常適合跨多個國家擴展業務的企業。

? 提高效率

使用實時數據優化運營，例如管理未接來電和評估客服人員績效。

? 與現有系統集成

IVR 可以與您當前的電話系統設置無縫協作，增強其功能。

如何打造愉悅的 IVR 體驗？

1. 以清晰的歡迎詞開啟對話，給客戶留下最好的第一印象。 

2. 保持 IVR 菜單簡潔明了，減少層級和選項。 

3. 讓來電者能迅速便捷地與接線員取得聯系。繁瑣的步驟只會讓客戶惱怒，降低用戶體驗。 

4. 記住客戶的偏好和設置。例如：如果他們選擇了西班牙語作為首選語言，確保他們在后續的通話中聽到西班牙語。 

5. 對于呼出的電話，采用先進的撥號系統，確保通話質量穩定，無卡頓現象。 

6. 如果您想在來電者等待期間推廣新產品或服務，請注意方式，以避免客戶產生厭煩情緒。 

7.  將 IVR 與其他通迅渠道（如短信、電子郵件和聊天）集成，可以創建無縫的客戶旅程。例如，客戶可能會在 IVR 呼叫后收到一條短信確認，或收到一封包含更多詳細信息的后續電子郵件，確保一致且持續的互動。這種集成允許客戶在保持上下文的同時輕松地在渠道之間切換，從而帶來更加個性化和高效的體驗。

如何構建 IVR 系統？

云端 IVR 提供商簡化了企業的 IVR，讓您只需要創建一個自定義的電話菜單，系統就能將來電進行智能轉接。對于來電者來說，他們只需撥打一個號碼，就能自助選擇服務，快速找到所需幫助。

IVR 使用案例及場景

?技能匹配式呼叫分配

ING 使用 Twilio TaskRouter 作為其 IVR 服務，通過高效地處理來電者的需求來提供以客戶為中心的體驗；不僅基于技能集優化了呼叫路由，而且還與其他 Twilio 解決方案相連接。（如用于個性化客戶數據的 Twilio Segment 和用于管理聯絡中心的 Twilio Flex）相連接。這些產品共同構建了一個強大的綜合平臺，使企業能夠在所有接觸點提供無縫、數據驅動的客戶體驗。

?營銷活動

Scorpion是一家互聯網營銷機構，他們對客戶的營銷活動進行呼叫跟蹤，幫助客戶將呼入電話與相應的廣告來源關聯起來，實現精準的投資回報評估。此外，他們還通過短信的方式及時通知客戶有新的潛在客戶，實現營銷活動與短信的整合。

?連接潛在客戶

HomeYou 在承包商、屋頂工、油漆工和其他專業人員與尋求這些服務的業主之間提供聯系：通過提供本地號碼，平臺掌控了整體通話體驗，確保水管工等施工人員無法獲取業主的直接聯系方式。這種安排既建立了用戶對平臺的信任，也尊重了用戶的隱私。

?調查問卷

SurveyMonkey 開展各個領域的調查來收集數據，從政治到制藥無所不包。在轉向IVR 進行電話調查后，過去需要幾天甚至幾周才能部署的繁瑣過程，現在只需要幾個小時即可完成。

?預約提醒

阿肯色州兒童醫院使用 IVR 提醒患者的次日預約，并確認他們是否會按時就診。這是一個簡單的 IVR 序列，只需要回答“是”或“否”，它有助于將爽約率減少 2％，從而為醫院節省了 25 萬美元的成本。

（編輯：江同）

（來源：Twilio）

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