在新發布的《2024 年 Gartner 通信平臺即服務（CPaaS）魔力象限? 報告》中，Twilio 再次被評為領導者！

Gartner 從該市場中選擇了 11 家供應商，并從“執行能力”和“愿景完整性”兩個角度對每家供應商進行了分析。Twilio 被評為“執行能力”最高的公司。Gartner 基于流程、系統、方法或程序的質量和效力對 IT 供應商進行了評估，研究其現有的機制是否能有效提升供應商的競爭力、效率和效果，并積極影響 Gartner 眼中的市場收入、客戶留存率和品牌聲譽。

Gartner 還發布了一份全新的“關鍵能力”報告，作為“魔力象限”的重要補充。該方法拓展了魔力象限分析，對供應商的產品和服務提供了更深入的見解。企業可以利用這項研究，根據重要的差異化用例的關鍵功能，進一步調查產品和服務評級。

在六個用例中，Twilio 有四個用例排名第一，一個排名第二。Gartner 強調了 Twilio 的幾個主要優勢：

01 “在其產品中使用人工智能，以提高運營效率、客戶互動和反詐騙管理。”

02 “廣泛的功能集，包括基本和高級消息傳遞、基本和高級語音、電子郵件、全渠道協調、安全、支付、低代碼構建器、集成、客戶數據平臺以及垂直和水平應用程序。”

該排名對 Twilio 的意義

Twilio 在本報告中被評為領導者，印證了我們在創新、研發投資、與 ISV 獨立軟件開發商等伙伴的合作以及在減少詐騙和支持完全驗證生態系統方面，為客戶提供的價值。

“Twilio 被 Gartner 評為 CPaaS 領域的領導者是一項杰出的認可！” Twilio 首席執行官 Khozema Shipchandler 表示，“個性化體驗對今天的企業來說至關重要，但由于難以協調，很少有品牌能夠真正兌現這一承諾。Twilio 提供了單一、靈活的平臺，旨在幫助企業滿足不同地方客戶的多元化互動需求。Twilio 獲得了分析師和客戶的諸多贊譽，同時在客戶互動方面也實現了市場領先的可靠性和可擴展性。我們相信，Gartner 對我們領導地位的認可進一步證明了為什么領先品牌會選擇 Twilio 作為其客戶互動平臺來驅動每一次的互動的原因。”

Twilio 對客戶的承諾  

無論企業是想嘗試進行用戶入駐和身份驗證，還是獲取和留住客戶，Twilio 都擁有將實時理解和智能融入到每一次互動的數據和人工智能。在過去的一年里，我們宣布并/或推出了一系列新產品和新功能，將繼續幫助客戶在整個客戶生命周期內實現真正的成果，具體包括：

01 Unified Profiles（統一客戶畫像）：

這項創新功能為 Twilio 的客戶（從Flex開始）提供了一個原生 Twilio Segment 工作區，只需有限的設置即可統一來自先前的互動、網站和應用程序活動、CRM 解決方案和數據倉庫的數據。客戶畫像通過每一次客戶互動不斷豐富，為代理和人工智能工作流提供客戶活動全貌、包括預測性和行為特征，以及以往互動的摘要，以實現每個接觸點的個性化。

02 Agent Copilot（智能助理）：

作為生成式人工智能助理，Agent Copilot 旨在利用大語言模型來實現自動化和提高智能助理的生產力。Agent Copilot 利用 Unified Profiles 中的數據為每次客戶互動提供智能路由和可操作的見解，從而縮短解決問題的時間。在每次客戶互動結束時，Flex 中的 Agent Copilot 可以自動生成總結筆記，包括情緒分析和處置代碼。它還將通話后總結的創建過程自動化，然后將其用來完善和改進人工智能算法，以創建不斷了解客戶意圖和偏好的“飛輪”。 

03 Voice Intelligence（語音智能）：

Voice Intelligence 可以幫助企業理解語音互動，以提高互動效率，并有助于企業理解 Twilio 客戶互動平臺上的每一次互動。新一代語言操作器納入了語音智能中的情感、摘要和實體識別功能，通過大語言模型和預測性人工智能改善呼叫者體驗，使客戶能夠以編程方式識別地址、名稱、位置、摘要、數量以及客戶情緒等等。

04 SMS Pumping Protection Insights（短信轟炸防護洞察）：

Twilio 利用人工智能來在 Verify、Programmable Messaging 和 Lookup API 上檢測和阻止人為膨脹流量（AIT），為客戶節省了不必要的驗證費用（迄今已避免支付 4580 多萬美元的費用）。Twilio 因為其對影響全球 5% 流量的行業性挑戰的新穎方法方案和對質量的承諾而受到業界認可，這些成就得益于在人工智能方面的創新和龐大的客戶互動規模。

05 100% 保證防范短信轟炸詐騙：

如果構成短信轟炸的欺詐性短信是從客戶的帳戶發送的，而 Verify Fraud Guard 應該識別并阻止（欺詐性短信），但未能做到，Twilio 將為任何由于這些欺詐性短信而產生的驗證費用和短信費用（統稱為“欺詐性短信費用”）做出賠償，具體視條件而定。

06 Traffic Optimization Engine（流量優化引擎） ：

現在，企業可以優先處理消息，并高效地組織流量，以確保其通信及時有效地到達客戶。您可以按照用例、發送者類型和發送地址來組織流量。通過將消息分成優先級通道，您可以避免創建阻塞消息和延遲送達時間的隊列，從而實現更有效的流量。此外，啟用多租戶模式后，優先級通道在算法上可以在需要時獲得最小份額的吞吐量。

Gartner 將 CPaaS 視為是企業在數字經濟中取得成功的關鍵因素。事實上，到 2026 年，預計有 90% 的全球企業會將 CPaaS 作為戰略 IT 技能集合來保持其數字競爭力，這一數字遠高于 2022 年的 30%。

通過為所有客戶互動創建一個單一、靈活的平臺，Twilio 使品牌能夠快速創新并專注于為每位客戶創造價值。我們的客戶均通過端到端的互動平臺獲得了更好的成果。

偏聽則信，兼聽則明。不妨看看我們的客戶在 Gartner Peer Insight 評論中對我們做出的評價：

“ Twilio 是CPAAS 行業的黃金標準 ”

“ Twilio 為我們提供了一種簡單的通信平臺創建方式并提供了出色的支持 ”

總體評價:“ 我們使用 Twiio 平臺的體驗非常棒。該平臺是一個出色的電子郵件/ 短信發送平臺，具有強大的功能，包括高效的 2FA 授權工具與我們公司的通信需求無縫匹配。該平臺易于理解、實施和維護。平臺很容易集成到我們現有的工作流程中，納入的 2FA 工具也優化了我們的安全措施。客服團隊提供的出色支持是我們體驗的重要部分，該團隊專注客戶服務，樂于提供幫助，在應對挑戰和確保順利實施的過程中發揮了關鍵作用。他們在提高客戶體驗和滿意度方面做出了積極貢獻。”

“ Twilio 客戶互動平臺是實現有效客戶互動的完美選擇”

總體評價:“ Twilio 客戶互動平臺是強烈推薦的通信平 臺，通過數據驅動策略轉變客戶互動的方式。這個過程十分完美，實現了在統一平臺上與每個人進行聯系，無縫集成了一系列數字通信渠道以及高質量的客戶數據。總的來說，這是一個很好的平臺。”

“ 我使用 Twilio 的體驗 ”

總體評價:“ 我們使用 Twilio 的體驗非常好。它幫助我們將消息、語音和視頻整合到我們的產品中，這有助于我們與客戶建立更好的互動。”

（編輯：江同）

（來源：Twilio）

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