對于賣家朋友們來說，遇到售后問題如何高效、科學地解決問題，至關重要！

本篇指南為大家梳理一下在售后服務話題中常見的疑問，為大家提供簡潔明了的參考指南~

1. 如何主動聯系平臺客服？

法國樂天的客服團隊會在以下時段通過電子郵件回復賣家關于售后和訂單相關的提問：

法國時間：（夏令時比北京時間晚6個小時，冬令時晚7個小時）

· 周一至周五上午 8 點-晚上 8 點

· 周六至周日上午 8 點-晚上 7 點

法國樂天的客服團隊有中文服務團隊，您可以用中文表述您的問題。

請復制以下鏈接，粘貼到瀏覽器打開：

https://help.fr.shopping.rakuten.net/hc/zh-cn/articles/4409553944082

客服聯絡界面示例

- "Numéro de commande"輸入框，請填寫與您的問題相關的訂單號。（請填寫article訂單號，即“/”后面的數字）

2. 投訴流程 & 平臺客服直接介入的情況

根據買家投訴問題的嚴重性，平臺客服會在首次收到買家投訴時，決定是否要立刻介入。

大部分客訴問題，平臺客服會引導買家聯系賣家，您可以在三天內和顧客自行溝通解決方案。如果超過三天，您所提供的解決方案未被買家接受，平臺客服會介入協調，屆時您與買家的溝通渠道會被關閉，所有交流由平臺客服中轉。

而另一部分的問題，平臺客服可能會在收到客訴的當下就介入處理，比如售假問題。

3. 買家想要退貨，如何避免客訴？（已收貨）

如果買家只是簡單的想要取消訂單，您該怎么做呢？

正確方法：賣家在溝通環節盡量讓買家選擇 Vous rétracter進行取消或退貨。

因買家的個人原因取消訂單或退貨不影響賣家的評分，通過溝通讓買家選擇以"rétracter"的方式取消訂單，避免客訴產生。

購買后的買家后臺界面

當買家的訂單被確認后，買家在其后臺會看到這樣的界面，您引導買家點擊"Vous rétracter"即可。

買家因為自身原因撤銷訂單(rétracter/ rétractation)，不計入賣家MQS評分;

如果是賣家主動取消訂單(annuler/ annulation)，需要付雙倍傭金！

· 買家因為自身原因退貨，賣家是否需要承擔運費？

運費由誰承擔取決于賣家在做上線問卷調查時填寫的選項。

4. 買家想要撤銷訂單該如何操作？（尚未發貨）

如果買家在下單后即希望撤銷訂單，請讓買家聯絡樂天客服表示其希望撤銷訂單。

具體做法：

（1）以下話術請直接復制粘貼，發送給買家：

Bonjour, en tant que vendeur professionnel, je ne peux pas annuler la commande. Veuillez contacter directement le service client de Rakuten pour demander la rétractation de votre c?té.

（您好，作為專業賣家，我無法取消訂單。請您直接聯系樂天客服表示您希望撤銷訂單。）

（2）同時，您可以通過《問題1》中的聯絡鏈接主動聯系樂天客服備案此事，講明是買家自愿撤銷訂單。

以下話術供您參考，請更新下劃線的訂單號內容：

Pour la commande xxxx/xxxx, c’est le client qui souhaite rétracter sa commande. Merci de vérifier nos échanges de communication

（對于xxxx/xxxxx 訂單，是客戶希望撤銷訂單。請查看我們的交流記錄） 

買家因為自身原因撤銷訂單(rétracter/ rétractation)，不計入賣家MQS評分;

如果是賣家主動取消訂單(annuler/ annulation)，需要付雙倍傭金！

聯絡客服的郵件請務必注意用詞！避免出現annuler，annulation的字樣！

不要輕信翻譯軟件！不要濫用瀏覽器網頁翻譯！

凡是帶有annuler, annulation的按鈕，慎重點擊！

5. 發貨必須使用掛號件模式嗎？

首先，發貨必須使用suivi模式，即帶有tracking number追蹤單號的發貨方式。

關于掛號件（Recommandé/ Registered）的發貨要求：

· 當商品從歐盟地區發貨時，價格超過200歐元必須使用掛號郵寄；

如果賣家未遵守此規定，而顧客投訴未收到商品，系統將自動判定賣家敗訴！

6. 一旦判顧客勝訴，傭金還會被收取嗎？

是的，對于MQS評分B到D的賣家，被投訴成功的訂單依然要收取傭金，而評分A級的賣家則不會被收取傭金。

7. 客訴都要退款或賠償嗎？可以取消嗎？

不一定每一個客訴客服都會退款給顧客，請充分配合客服部門的要求，提供有效證據以保障您的權益。

賣家可以通過proposer un rabais這個功能部分退款（不超過50%）給買家。

客訴可以取消，但是需要買家主動聯系客服取消。取消的客訴不算入MQS評分。

8. 如何給買家操作降價返現/部分退款？

進入客訴訂單的頁面，需要先聯系買家，查看客訴原因。如果買家接受部分退款，賣家可以點擊proposer un rabais為買家提供折扣。

在賣家中心左側邊欄點擊

Commandes - Toutes les commandes

點選要處理的客訴訂單，點擊“N° article”列中的數字鏈接。

然后按下圖方式選擇您的解決方法即可：

請慎重點擊“取消訂單”選項！

賣家主動提供的部分退款不能超過訂單金額的50%。超過50%，需要聯系樂天客服進行退款。

9. 如何給“2年質保”訂單退款？

· 如果訂單正處于客訴狀態：

請參考《問題8》的降價返現操作。

· 如果訂單處于“2年質保”狀態：

“2年質保狀態”是指訂單已經被顧客確認收貨超過14天，且已經獲得評分

如果顧客遇到產品問題要求行使2年質保的權益：

您可以與顧客直接進行聯系，如需退款建議您用自己的方式（銀行轉賬、paypal）為顧客退款。退款以后請您聯絡樂天客服告知您已經為客戶解決問題。

如何判斷我的訂單是否處于“2年質?！睜顟B

如果您收到來自樂天客服的郵件中有：

"application de la garantie"，

"dans les 2 ans suivant…"的字段。

則表示該訂單已處于“2年質?！狈懂?/span>

平臺客服的來信示例

平臺客服的來信示例

此時如需為顧客退款，請您以自己的銀行轉賬、paypal等方式，無需通過樂天平臺。

退款完畢后請您告知樂天客服。

10. 客戶投訴未收到包裹怎么辦？如何預防？

一般從中國發貨的產品更容易出現這個問題。

此時平臺客服會有如下幾種處理方式：

· 已上傳單號且有近期更新的追蹤信息

當平臺客服收到“Non Re?u(未收到包裹)”的投訴時，會先查看您上傳的單號，如果確認有近期已更新的追蹤信息，買家的投訴會被駁回。

· 未上傳單號

如果平臺客服發現您尚未上傳單號，會發送如下郵件給您。

請盡快提供發貨單號。

· 上傳的追蹤單號無近期更新信息

如果平臺客服發現您上傳的單號無法查詢到近期更新的追蹤信息，會發如下郵件給您。

請您盡快聯系您的商品承運商，確認最新的貨物追蹤狀態，將最新信息提供給樂天客服。

如何預防未收到包裹的投訴？

（1）針對從國內自發貨的賣家，必須在店鋪頁面顯眼處及每個產品的備注(comment_advert)中寫明如下話術：

 Expédition de la Chine, livraison dans 10 jours. 

（從中國發貨，10天內送達）。

（2）物流必須選擇有追蹤單號或掛號信的方式

（3）不要選擇“normal” 模式發貨，要選擇 “Suivi” 和 “Recommandé” 模式

（4）收到訂單后48h內確認訂單并發貨

（5）及時上傳追蹤單號

（6）積極與買家溝通

suivi模式即帶追蹤單號的發貨方式， recommandé即掛號信

11. 客戶投訴商品損壞怎么辦？如何預防？

當客戶投訴商品損壞時，樂天客服會發送如下郵件給您。

請您按照圖片中注釋的解決辦法（降價返現、換貨 或 退貨退款），點擊回復買家按鈕，和買家進行溝通。

如何預防商品損壞的投訴？

（1）確保商品包裝結實，使用質量好的包裝盒和氣泡膜

（2）發貨前先檢查產品質量

（3）建議使用樂天海外倉，提高產品交付質量和送貨時效

12. 客戶投訴商品與描述不符？如何預防？

當客戶投訴商品描述不符時，樂天客服會發送如下郵件給您。

請您按照圖片中注釋的解決辦法（降價返現、換貨 或 退貨退款），點擊回復買家按鈕，和買家進行溝通。

如何預防商品與描述不符的投訴？

（1）詳細介紹商品的尺碼和顏色

（2）使用真實的清晰度高的圖片

（3）針對翻新、二手商品，要詳細描述產品狀態

（4）電腦、手機類產品需在商品備注中注明：提供2年的保修期（包括全新品和翻新品）

（5）積極地，及時地和買家進行溝通

13. 客戶投訴商品是假貨怎么辦？如何預防？

賣家朋友們，請一定確保店鋪沒有銷售假貨、涉嫌外觀侵權的產品，與商品描述不符（包括品牌標注）的產品也可能會被算為售假問題。

客服介入后會要求賣家下架所有涉假商品，同時您會收到罰款：

100歐元+已售出涉假商品的銷售額的20%+涉假商品的庫存總價值的20%。

店鋪收到警告后會被下線，而重新上線需要至少1個月的時間。這對于賣家尤其在大促期間的打擊是非常沉重的。

如何預防商品與描述不符的投訴？

（1）找正規的，有資質的供應商，確保提供真實有效的貨源采購憑證

（2）檢測商品質量，下架質量不過關的商品

（3）使用質量好的包裝盒和氣泡膜，確保包裝不會在運輸途中損壞

（4）第三方配件不可以將品牌選為官方品牌，可以自行申請品牌上架或使用"marque générale"品牌

有些高危假貨品牌如果沒有通過品牌授權備案會被品控部門直接下架！

高危假貨產品列表

請注意如果您銷售的配件產品沒有品牌方的授權，請在上傳產品時，把產品品牌選為Marque générique”。

14. 回復客服郵件需要在多長期限內？

樂天客服需要的文件要在48小時內盡快提供，否則客服有權關閉客訴，直接判定賣家敗訴，買家會自動獲得補償。

15. 發貨后如何與買家積極溝通？

請您緊密關注您的郵箱和站內信，每日查看消息。

在賣家前臺可以通過點擊鈴鐺圖標的消息提示來查看來自買家的最新消息。

買家往往在取消或投訴前會主動聯系賣家。賣家需要及時回復消息以有效地降低客訴率。

您可以在以下節點通過站內信給買家發消息：

· 發貨時通知

在遇到客訴時無需緊張，根據平臺客服的指示來提供解決方案或者提交相關材料即可。

其他建議 & 注意事項

· 請您一定要仔細閱讀郵件，分清是平臺客服來信還是買家來信。

封面/圖蟲創意

（來源：法國樂天Rakuten France）

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