在百舸爭流的電商市場，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)始終是Wayfair的核心競爭力之一，我們重視產(chǎn)品的品質(zhì)管控，同時也建立了一套完善且人性化的售后政策，這是Wayfair 用戶留存和增長的堅實基礎(chǔ)。

在售后服務(wù)中，如何平衡供應(yīng)商伙伴需求與客戶需求也是Wayfair一直關(guān)注的熱點問題。今天小編為供應(yīng)商伙伴整理完整的Wayfair售后旅程，以便供應(yīng)商伙伴更好的理解Wayfair售后政策，完成售后績效指標，創(chuàng)造更好的店鋪品牌口碑，獲取更多訂單、實現(xiàn)增長。

在展開分享售后政策前，首先我們需要了解Wayfair常見的2大類售后類型：30天無理由退貨和事故售后。

30天無理由退貨包含：

1.Change My Mind/ No longer needed 客戶改變心意

2.Quality did not meet my expectations 質(zhì)量不符合預期

事故售后包含：

1.Damage 商品破損

2.Defect 商品有瑕疵

3.Missing Parts 商品少件/漏發(fā)

4.Lost Item 運輸丟失

5.Misinformation 商品信息描述不符

6.Wrong Item Delivered 發(fā)送錯誤商品

針對不同的售后類型，Wayfair 提供不同的售后服務(wù)方案，常見的售后方案如下：

1、30天無理由退貨 （Buyers remorse return) ：Wayfair 提供運單給到客人進行退貨，F(xiàn)edex 回傳物流信息后退款給到客人。

2、Replacement part （配件補件訂單）：Wayfair 創(chuàng)建配件補件訂單，供應(yīng)商可以選擇用Wayfair 提供的Label 發(fā)貨或者自行發(fā)貨并上傳Tracking number。

3、Replacement unit （整件補件訂單）：Wayfair 創(chuàng)建整件補件訂單。

4、Refund and return (退貨退款）：Wayfair 提供運單給到客人進行退貨，F(xiàn)edex 回傳物流信息后退款給到客人。

5、Discount to keep (商品打折)：Wayfair 提供折扣詢問客人是否愿意保留商品。

Wayfair重視客戶體驗，但也并非無條件滿足客戶，客戶提交的售后申請需要滿足具體條件。具體的Wayfair 售后服務(wù)受理范疇如下：

1、客戶產(chǎn)品送達后30天內(nèi)申請售后服務(wù)，Wayfair支持無理由退貨，Replacement part （配件補件訂單），Replacement unit （整件補件訂單），Refund and return (退貨退款），Discount to keep (商品打折)。

2、客戶產(chǎn)品送達后30天外申請售后服務(wù)，按照供應(yīng)商上傳商品時提供的Manufacturer Warranty （制造商保修）保修范圍和保修時間來安排售后。如：商品上傳時，選擇了質(zhì)保1年，Defect Only （質(zhì)保破損），則客戶在1年內(nèi)，商品破損都可以享受質(zhì)保。

3、客戶購買了Protection Plan （保護計劃），客戶可以按照Wayfair前臺幫助中心文章聯(lián)系對應(yīng)保險公司理賠報修。

客人在收到不完美的商品后，通常會有不同的售后需求，受到客人購物習慣的影響，可能會選擇3種不同的方式來進行售后申請：

1、直接聯(lián)系供應(yīng)商伙伴的售后熱線，部分供應(yīng)商伙伴保留自有品牌，客人可能通過郵件或電話等形式直接聯(lián)系到供應(yīng)商伙伴的售后團隊提出售后申請和訴求。

供應(yīng)商伙伴操作：為了保證售后政策的統(tǒng)一，Wayfair現(xiàn)階段不支持供應(yīng)商伙伴自行安排售后，所有售后服務(wù)應(yīng)當統(tǒng)一由Wayfair完成，遇到以上情況，供應(yīng)商伙伴應(yīng)當引導客戶使用Wayfair官方售后渠道。

2、APP 自助申請，為了提供更便捷的售后服務(wù)，客人在購買后的30天內(nèi)，可以通過手機APP 提交售后申請。該申請僅支持Replacement part （配件補件訂單），并且客人必須提交圖片證明產(chǎn)品缺少零部件。

當客人申請配件補件訂單后，供應(yīng)商伙伴會收到配件補件訂單，需要按照配件補件訂單發(fā)貨時效標準來盡快安排發(fā)貨。

3、Wayfair售后熱線，由于APP自助申請僅支持Replacement part （配件補件訂單），且必須在購買后30天內(nèi)進行申請，部分客人會選擇撥打Wayfair 售后熱線。

Wayfair 客服會判定是否符合售后政策，并且根據(jù)客人的需求安排解決方案，不限于Replacement part （配件補件訂單），客服可以直接安排整件替換訂單或者退款。

售后問題產(chǎn)生后，相應(yīng)會產(chǎn)生Credit Deduction （扣款），為了幫助供應(yīng)商伙伴更好理解Deduction 及Wayfair財務(wù)回款邏輯，小編為大家詳細展開各類Deduction 種類。

注意：

在分享Deduction種類明細前，首先我們需要所有供應(yīng)商伙伴理解一個概念，在Wayfair 的財務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)收款（Account recievible）與應(yīng)付款(Account Payable)為兩條不同的渠道，每一筆正常訂單，在訂單標記為發(fā)貨后，供應(yīng)商伙伴都可以Invoice給到Wayfair，該款項為供應(yīng)商應(yīng)收款。如果后續(xù)該訂單產(chǎn)生了售后問題，Wayfair需要扣除款項，為供應(yīng)商應(yīng)付款。這兩筆款項會分開進行，在您未來賬單中會體現(xiàn)一筆收款與一筆扣款。

在理解了這個概念后，我們來看具體的Deduction Type （扣款類型）

售后問題產(chǎn)生后的扣款類型：

1.誤裝貨物 (Mis-Ship)：客戶收到的產(chǎn)品與訂購的產(chǎn)品不同，包括顏色、尺寸、選項不同或完全不同的另一件產(chǎn)品。

2.信息錯誤（Misinformation）：收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符。

3.缺失部件(Missing Parts)：產(chǎn)品最初裝運時缺失部件。

4.運輸不完整(Incomplete Shipment)：產(chǎn)品收到時不完整，或產(chǎn)品分開運輸。

5.質(zhì)保(Warranty)：商品交付后30天后客戶報告損壞/缺陷。

6.補發(fā)配件取消(Replacement Part Cancellation)：供應(yīng)商無法按時處理（配件補件訂單）導致最終需要（整件補件訂單）才能完成售后。

扣款類型代表訂單扣款的原因，但是扣款金額則需要按照Wayfair提供的售后方案來計算。我們以Mis-ship 誤裝貨物（錯誤產(chǎn)品）為例，客人下單一個藍色臺燈發(fā)現(xiàn)收到產(chǎn)品為白色臺燈，聯(lián)系了Wayfair 客服溝通售后方案，Wayfair 客服給出的解決方案如下：

1、Wayfair客服下單藍色替換燈罩，安排Replacement part （配件補件訂單），此時供應(yīng)商使用了Wayfair提供的Fedex Label安排配件補件訂單發(fā)貨，后續(xù)會收到白色臺燈Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款)，被扣除配件補件訂單運費 （供應(yīng)商應(yīng)付款）。

2、Wayfair客服下單新的藍色臺燈，安排Replacement unit （整件補件訂單），此時客人退回白色臺燈，供應(yīng)商安排補發(fā)藍色臺燈，后續(xù)供應(yīng)商會收到白色臺燈 Billable cost (應(yīng)收款) + 藍色臺燈 Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款)，被扣除白色臺燈95% Billable + 補件訂單運費 （供應(yīng)商應(yīng)付款）。

*注意：具體的扣款公式以Credit Deduction 為準。

3、客人選擇Return and refund, 客人安排退貨，Wayfair 退款，后續(xù)供應(yīng)商會收到白色臺燈Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款)，被扣除白色臺燈Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款) 95% + 訂單運費。

*注意：具體的扣款公式以Credit Deduction 為準。

4、客人同意Discount to keep（商品折扣），客人留下白色臺燈，后續(xù)供應(yīng)商會收到白色臺燈Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款)，沒有扣款。

*注意：當下Wayfair政策不會因為提供商品折扣對供應(yīng)商進行扣款，未來政策如有變化，還請按照實際政策為主。

常見問題Q&A

Q：客人申請售后是否需要提供圖片？

A：處理售后問題，Wayfair客服會嘗試獲取客戶照片，并且溝通客戶需求，但是如果Wayfair客服確認了客人需求，即使沒有照片，供應(yīng)商依然應(yīng)該配合安排售后。

Q：30天無理由退貨與客訴退貨有什么區(qū)別？

A：30 天無理由退貨，客戶有義務(wù)在保持產(chǎn)品不受損的情況下退回，退回的倉庫會按照供應(yīng)商選擇的退貨管理方式來進行，即Wayfair 管理退貨計劃與供應(yīng)商管理退貨計劃。

客訴退貨因為產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)問題，所有的退貨會統(tǒng)一按照Wayfair 管理退貨計劃退回至Wayfair 倉庫。

Q：訂單怎樣被判定為丟件？

A： 小件包裹需要有物流掃件并回傳物流信息，并且發(fā)貨后超過10天沒有物流軌跡才會被判定為承運商導致丟件。

大件包裹LTL 需要有物流軌跡或者卡車司機簽字的BOL，并且發(fā)貨后超過10天沒有物流軌跡才會被判定為承運商導致丟件。

Wayfair 運輸網(wǎng)絡(luò)（WDN）需要有Wayfair 轉(zhuǎn)運裝卸點（pool point）掃件回傳，并且發(fā)貨后超過10天沒有物流軌跡才會被判定為承運商導致丟件。

Q: 如何修改產(chǎn)品質(zhì)保條例？

A：Manufacture warranty 可以通過Single Product Editor進行更新。

Q: 出現(xiàn)售后扣款后是否可以申訴？

A：如果供應(yīng)商伙伴認為售后扣款不合理，可以在Credit 關(guān)閉前的14天內(nèi)進行申訴。

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來源：Wayfair全球開店服務(wù)號）

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