在跨境電商競爭日益激烈的今天，亞馬遜上的差評可能帶來長期影響。這些評價不僅是亞馬遜搜索引擎的主要排名因素之一，也是亞馬遜買家在購物時主要關注的內容。一有差評來，很多亞馬遜運營會神經繃緊，特別忐忑，因為差評的到來往往意味訂單下滑或者廣告轉化差，畢竟差評有時候確實是會嚇退已經加入購物車打算付錢的用戶。

面對差評，我們建議亞馬遜運營保良好的心態，同時也要學習判斷差評是否可以修改以及需要了解如何處理差評。

什么是亞馬遜上的差評？

亞馬遜上的差評是指客戶在購買產品或服務后留下的負面反饋。這些評價通常來自對產品質量或性能的不滿意，或對服務的不滿。通常，1星、2星評價通常會被視為“負面”評價，3星算是比較中立的評價，但是也被亞馬遜運營納入差評類別，這些評價指出客戶不喜歡的某些方面，如產品、包裝、配送、客戶支持等。

負面評價可能對賣家的聲譽產生重大影響，削弱潛在客戶的信任，降低銷售額。盡管導致差評的因素很多，但并非所有負面評價都是公正的。有時，競爭對手或不滿的個人可能會留下不公平的反饋，以損害賣家的形象或聲譽。

差評是否可能得到修改？

負面評價有兩種類型：可通過溝通去改變的差評和毫無可能改變的差評。

我們還是需要了解哪些評價是可以通過努力做出可能的改變，哪些評價是無法得到修改的。

可通過溝通去改變的差評

客戶發布的一些負面評價有時候是可以看出買家是希望賣家去解決問題的

1. 客戶服務：不充分的客戶服務是負面評價的主要原因之一。通過亞馬遜的買賣雙方消息服務進行響應和富有同情心的溝通，可以顯著改善客戶體驗。

2. 配送問題：包裹的延誤或處理不當也會導致差評。與配送合作伙伴的適當協調對于確保客戶按時并完好地收到訂單至關重要。

3. 損壞的產品：收到損壞的產品會導致客戶失望和沮喪。確保充分的包裝可以保護產品，減少運輸過程中損壞的可能性。

4. 發錯產品：向客戶發送錯誤的商品幾乎肯定會導致差評。有效的庫存管理系統可以幫助減少錯誤，提高客戶滿意度。

這些問題中的大多數（如果不是全部的話）都可以在收到負面評價后進行處理。如果賣家提前做預判并提前做好一些計劃，還可以預防由于這些原因導致的差評。

毫無可能改變的差評

不幸的是，有些差評你無法期望能得到更改，因為這些原因超出了你的控制范圍，即便你做出200%的努力，修改的可能性不到10%。

1. 主觀意見和不切實際的期望：客戶有不同的偏好和期望。即使是最優秀的產品或服務，也可能不適合某些人。個性化的產品描述和清晰的產品特性溝通可以幫助設定合理的期望。

2. 外部影響：賣家無法控制的因素，如天氣狀況，可能會影響配送時間和產品質量。盡管解決這些問題可能具有挑戰性，同情的客戶支持和信息更新可以幫助減輕負面反饋。

也有一些來自競爭對手和其他惡意行為者的負面評價風險。亞馬遜會盡快移除這些評價，只要你以正確的方式提示他們。

處理亞馬遜上的差評建議

1. 及時回復

當你收到負面評價時，需要第一時間去關注差評并及時去處理差評！時效非常重要。客戶1號給一個差評，如果10號再去處理，客戶已經修復的壞心情又被提及且客戶可能已經判定賣家不可靠沒有在意自身的購物體驗。專業且及時回復并解決問題至關重要！由于評價具有巨大的重要性，保持冷靜并以解決問題為導向有助于維護品牌聲譽。

2. 檢查評價是否符合亞馬遜政策

并非所有負面評價都符合亞馬遜的社區指南。如果評價包含冒犯性語言、推廣內容或不相關的信息，可能違反了這些指南。在這種情況下，亞馬遜可能會在檢查后移除評價。賣家應前往Seller Central報告可疑或違反規則的評價。

3. 與客戶溝通解決問題

通過買賣雙方消息系統直接聯系客戶可以解決問題。了解他們的問題，提供解決方案。這不僅可以解決問題，還可能將負面評價轉為正面評價，展示你對客戶滿意度的承諾。

【重要提醒】

亞馬遜提供站內溝通差評的入口，但是大家在站內聯系差評得到回復后，重點關注客戶的需求，盡量選擇給客戶補發，跟客戶確認收獲信息時候一定要確認好電話號碼，獲得電話號碼當然主要是為了給客戶配送產品，同時在后續補發跟進中也可以通過給客戶發短信或電話形式跟進，甚至是通過電話匹配到的郵箱聯系客戶，解決問題后合理邀請客戶修改差評。

4. 用好評價壓制差評

開通品牌社媒賬號以及獨立站點，并留下聯系方式，便于客戶在遇到問題的時候直接通過聯系方式來聯系我們，也可以鼓勵客戶留下評價有助于減少負面評價的影響。隨著你的產品積累更多的反饋，差評變得不那么顯著。專注于提供高質量的產品和服務，確保大多數客戶的正面體驗。

獲得差評后的八件事

負面評價并非全是壞事。它們可以指出你可以解決的問題。以下是一些可以考慮的行動：

1. 評估產品質量。負面評價可以幫助你識別和解決產品的任何重復性問題，提高質量和客戶滿意度。

2. 改進客戶服務。負面反饋是你改進服務并為未來客戶提供更好體驗的機會。

3. 增強信譽。正負評價混合存在能增加產品或服務的真實性，因為客戶更有可能不信任只有正面評價的產品。

4. 發現更多細節。一個寫得好的負面評價比模糊的正面評價更具信息性和實用性，因為它提供了客戶不喜歡的具體信息。

5. 負面評價成寶貴建議。客戶可能會利用負面評價來建議產品的新功能或功能，為未來的產品開發提供寶貴的見解。

6. 改善品牌形象。專業和有同情心地回應負面評價，表明你關心客戶的體驗并致力于解決問題。

7. 增加客戶忠誠度。當你有效解決負面評價并解決問題時，你有機會將不滿意的客戶轉變為忠實客戶。

8. 優化產品listing信息。負面評價很多也是因為實際的產品與產品描述中的差距或不準確之處，賣家可以優化listing，防止將來出現誤解。

如何在亞馬遜上避免差評

專注于產品質量：確保你的產品達到預期標準。投入時間和資源進行質量控制，以保證最佳產品。找到使你的產品達到或超過listing中提到的聲明的方法。

提供準確的產品描述：提供清晰準確的產品描述，包括圖片、規格和關鍵特性。這可以幫助設定客戶期望，防止誤解。建議定期審查和更新產品listing，尤其是在收到客戶的寶貴反饋后。

提供主動的客戶服務：及時和清晰的溝通可以大大減少負面評價。積極主動地解決客戶的問題和疑問，保持透明度，并禮貌地請求滿意的客戶留下正面評價。在你收到負面反饋時，將其視為學習經驗，并適當回應客戶。

處理亞馬遜上的負面評價是一項重要的技能，通過及時和專業的回應，你可以維護品牌聲譽，并可能將負面評價轉化為正面體驗。此外，積極預防負面評價，提供高質量的產品和服務，是確保在競爭激烈的電商市場中取得成功的關鍵。

（來源：大麥助推器）

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