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2015-06-29 09:07
1v1特權(quán)資源對(duì)接 
老板專屬企業(yè)課堂 
優(yōu)選源頭工廠名錄 
行業(yè)圈層人脈拓展 
平臺(tái)新政通道直連 
實(shí)時(shí)專屬管家服務(wù)
【編者按】歐美海外成熟市場(chǎng)是eBay大中華區(qū)賣家的主要出口目的地。在這些市場(chǎng)，買家已習(xí)慣于高標(biāo)準(zhǔn)的零售服務(wù)，無條件退換貨是其中的重要組成部分。為了給買家?guī)砀玫馁徫矬w驗(yàn)，吸引他們重復(fù)購買，我們的跨境電商零售出口賣家需要與本地零售商提供同等水準(zhǔn)的服務(wù)。因此，如何為買家提供快速有效的退換貨服務(wù)，為買家?guī)砟芘c本地零售商媲美的購物體驗(yàn)，成為賣家的重要課題。
在實(shí)踐中，處理買家的退貨事宜，可能是賣家耗時(shí)較多的的問題之一。為此，小編精心準(zhǔn)備了一份跨國交易退貨實(shí)戰(zhàn)指南系列，將分為三期陸續(xù)發(fā)布。
今天是第一期，我們聚焦“如何在買家提出退貨申請(qǐng)時(shí)做出最佳回應(yīng)”這一長期困擾廣大賣家的難題。首先，在著手處理退貨事宜之前，賣家需要了解正確的處理退貨請(qǐng)求的流程：
不過，這個(gè)流程僅用于買家在超過退貨期限之后發(fā)起的因后悔而產(chǎn)生的退貨，或者是超過eMBG(eBay Money Back Garantee，即eBay退款保障)期限（即預(yù)計(jì)投遞時(shí)間+30天）的SNAD（Significantly Not As Described，即物品與描述嚴(yán)重不符）個(gè)案。
需要注意的一般原則：
因SNAD退貨=不良交易
因后悔退貨=無不良交易
因SNAD退貨或因后悔退貨，但個(gè)案升級(jí)，且裁定為賣家責(zé)任=未解決個(gè)案不良交易
對(duì)于SNAD退貨，賣家應(yīng)支付退貨運(yùn)費(fèi)
對(duì)于后悔型退貨，買家應(yīng)支付退貨運(yùn)費(fèi)，除非賣家在退貨政策中另有說明。
一旦買家發(fā)起退貨請(qǐng)求，賣家應(yīng)該這樣做：
在SMIR（Seller Make It Right,即賣家自行解決問題）期間盡快回復(fù)買家，并提出解決方案
解決方案包括
1)接受退貨或
2)全額退款，買家保留物品或
3)部分退款，買家保留物品
一旦超過SMIR期間，買家將在退貨流程中看到“ask eBay to step in (要求eBay介入）”選項(xiàng)。
建議與買家溝通
不過，若您沒有提供解決方案而只是與買家用訊息溝通，一旦超過SMIR期間，買家仍然擁有在退貨流程中升級(jí)個(gè)案的權(quán)利。
SMIR期間大約為多久？
美國/澳大利亞站點(diǎn)為3個(gè)工作日，英國站點(diǎn)為8個(gè)日歷日，而德國站點(diǎn)為10個(gè)日歷日。
