作為一個亞馬遜賣家，可能會遇到各種各樣的亞馬遜郵件，比如：詢問訂單，詢問物流，售前的提問，更甚者，還有A-to-Z索賠郵件。

要知道，亞馬遜的售后一個處理不好，不僅是損失當前訂單的利潤，更是有可能面臨關店風險。如此眾多類型的郵件，我們該如何處理呢？

今天，就帶大家來看看，亞馬遜郵件的分類整理思路以及對應回復技巧與模板。

一、郵件分類

1、郵件可分為哪些類型？

我們可以將亞馬遜郵件分為5個主要大類：買家消息、退款申請、Q&A問答、A-to-Z索賠和其他亞馬遜郵件。

其中，買家消息又可細分為2個類型：物流相關與訂單相關。

小福利：以下所提到的郵件類型，優優都有整理一份對應的回復模板，供賣家小伙伴參考！如何領取，請移步：二、回復模板

① 買家消息 - 物流相關

物流相關的買家咨詢，一般主要有以下幾種情況：

- 剛下單不久，問什么時候可以送達

- 訂單還在配送有效期內，問什么時候可以送達

- 訂單超過配送有效期，問什么時候可以送達

- 物流信息顯示已簽收，但買家說沒收到

關于物流的咨詢，回復的及時性非常重要。

當出現了物流相關的咨詢，我們需要第一時間去查詢該筆訂單的物流信息，可以在自己熟悉的物流網站查詢，或者對接優麥云的進銷存系統，直接添加訂單的物流追蹤號，自動跟蹤物流信息。

查詢到物流信息后，立即回復買家，并將物流信息截圖一并發送給買家，態度要誠懇。

如果發現長時間未有物流變動，或者其他情況，比如暫時未發貨，可以向客戶進行解釋，說明情況，并安撫客戶的焦慮情緒。

(圖例：進銷存 -> 物流跟蹤)

② 買家消息 - 訂單相關

訂單相關的買家咨詢，一般主要有以下幾種情況：

- 下單不久，還未發貨，想要取消訂單

- 下單不久，還未發貨，想要修改收貨地址

- 倉庫已經發貨，想要修改收貨地址

- 倉庫已經發貨，想要取消訂單

- 聯系我們說發錯顏色、尺碼、數量、商品或損壞等

- 買家郵件內容模糊，沒有包含訂單，不知道是什么產品

- FBA訂單的買家咨詢

- ……

除了有買家的主動聯系，還有一些情況，需要我們主動聯系買家，比如：

- 買家地址模糊，無法郵寄

- 倉庫缺貨，短時間內無法備貨配送

遇到訂單相關的問題咨詢，比較簡單(故意刁難的買家除外)，我們根據不同情況具體處理即可，即：先確定用戶的真實需求，之后結合自身實際情況做對應的應對，注意措辭誠懇，切勿怠慢。

(圖例：賣家后臺郵件處理中心)

③ 退款申請

買家的退款申請，主要是對交易不滿意，一般有以下幾種情況：

- 訂單還沒超期，嫌太久沒收到，要退貨

- 訂單超期了沒收到，要退貨

- 尺碼不合適，要退貨

- 收到后不喜歡， 要退貨

- 說產品壞了，要退貨

- ……

遇有此類情況，我們首先應向買家發郵件表示歉意，之后先解決買家問題，再看是否要退款，同樣需要態度誠懇。

比如：由于配送不及時引起的退貨，我們可以先查詢并告知對方目前的物流情況，然后委婉詢問用戶是否愿意再等待一下，如果用戶愿意等，那么可以請求對方先關閉退款申請，如果不愿意，就按照相關程序為買家辦理退換及退款手續。

并且，在溝通時，可以多做一步：留下用戶的真實反饋，以回饋到我們的產品和服務本身。

比如用戶想要取消訂單，我們可以多詢問一下用戶為何取消，是產品沒有做好，還是服務不到位，您更喜歡什么樣的產品等等，并且，溝通過程，記住一定要真誠，真誠是永遠的必殺技！

(圖例：賣家后臺郵件處理中心)

④ Q&A問答

Q&A，即：Customer Questions & Answers(購物者問題和答案)，也就是問答。

當購物者對產品產生疑惑時，可以直接通過QA提問，然后賣家或購買過該產品的買家，來進行解答。買家可能會提出任何問題，但亞馬遜只會發送給賣家適合其解答的問題（例如，關于尺寸、配送等）。

它展示在我們商品詳情頁的商品評論上方，面向所有的購物者。一般來說，有 3 個以上的 Q&A問答，亞馬遜才會把它們放在Listing的Q&A版塊中，少于 3 個，則不會顯示。

因此，我們需要十分注意回復的內容，態度要誠懇且內容全面！在回復購物者提問時，還可以再附帶相關的其他介紹，保證其他有該疑問的用戶能直接得到解惑，并了解到產品亮點，促進購物者更快地做出購買決策。

(圖例：亞馬遜前臺某商品頁)

⑤ A-to-Z索賠

亞馬遜商城交易保障索賠，即：Amazon A-to-Z Guarantee claim，簡稱：A-to-Z索賠/A-to-Z/A-Z。這是亞馬遜對在其平臺上購買商品的買家實施的保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，可以發起“A-to-Z索賠”，由亞馬遜平臺介入，解決索賠問題。

若亞馬遜最終判定責任方為賣家，該筆索賠會被計入店鋪績效，影響賬號安全，反之則不會。

因此，當我們遇到“A-to-Z索賠”，需要第一時間聯系買家，積極地為其解決問題，并嘗試請求對方主動關閉“A-to-Z索賠”，這樣就不會被計入店鋪績效中。

如果買家不愿意或者不回復，此時，我們就需要收集證據，進行申訴，申訴信息一定要寫明注冊賬號的郵箱，方便績效團隊能對應郵箱發送信息，并將與買家的聯系截圖放于附件，提高勝訴率。

(圖例：賣家后臺-AZ索賠頁)

2、如何快速為郵件分類？

當我們知道了郵件的類型之后，就可以對已有郵件進行分類了。

在賣家后臺，我們能收到的只有買家消息，而在店鋪的收件郵箱中，所有的郵件是統一于“收件箱”中，十分不便于分類，此時，就可以自己創建表格，或者使用郵件工具，來幫助分類處理郵件。

① 綁定專屬郵箱，自動接收郵件并分類

打開優麥云【郵件消息】功能，點擊【綁定專屬郵箱】，按照流程指引，為自己的站點店鋪綁定對應的郵箱。

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

綁定成功后，系統會自動收取店鋪的郵件，并匯總整理為五大類型：買家消息、亞馬遜郵件、Q&A問答、退款郵件、A-to-Z郵件。

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

② 設置標簽，手動歸類

當然，“買家消息”中，還可以更進一步細分，此時，我們就可以為郵件設置不同的標簽，之后通過篩選功能，分類管理。

二、回復模板

處理亞馬遜買家售后等郵件，有些是非常機械的，比如問物流情況等，如果是自己回復，可能會準備一個表格，保存模板，等到要用的時候，直接復制粘貼，然后修改其中的一小部分內容。

雖然這樣做也挺方便，但還有更加高效率的方式！

打開優麥云的【郵件模板】功能，直接添加不同站點、不同語言的郵件模板，并且，可以在郵件中添加不同變量，如：收件人昵稱、訂單編號、下單日期、商品名稱等，在使用時，系統自動填充對應的信息。

(圖例：客服郵件 -> 郵件模板)

并且，在我們處理亞馬遜郵件時，特別是買家消息，一定需要特別注意：不要使用敏感詞匯！比如review，feedback、返現等，一旦使用，被亞馬遜檢測出來，可能會導致直接關店。

因此，在創建模板、回復郵件時，特別注意不要有這些敏感詞匯，或者可以直接添加【郵件禁用詞】，當我們在創建郵件模板，或發送回復郵件時，由系統先檢測郵件內容中是否存在禁用詞。

(圖例：客服郵件 -> 郵件禁用詞)

為了方便大家更直觀地了解怎么創建對應類型的郵件模板，優優為大家整理了一份不同情況下的郵件模板，添加下方客服小姐姐，可以直接領取哦~

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最后，再附送一個實用小工具：新郵件提醒。

在優麥云的【郵件消息】功能，設置新郵件的提醒，當有新郵件來了，手機微信實時通知，并可以通過優麥云小程序直接回復，十分方便。

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

手機微信實時提醒和處理郵件：

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

以上就是針對亞馬遜不同郵件類型的處理以及回復技巧，大家趕緊一起學起來吧~

（編輯：江同）

（來源：優麥云）

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