每年的十一月、十二月都是出海賣家最繁忙的月份，黑五、網一、圣誕節、新年都集中在這兩個月，可以說是每年的大促購物月。盡管近幾年全球都面臨著經濟下行、通貨膨脹，購物節不再是“買買買”的狂歡季，但是消費者的熱情不減，在購物季囤貨，成為節省生活成本的一大妙方。數據顯示，2022年，在黑五期間全球線上購物銷售額增長3.5%，達到653億元。

鑒于此，大大小小的賣家也在積極爭取此期間的曝光率，然而，這并不簡單，賣家不僅需要承擔高昂的廣告成本，還要滿足客戶不斷上漲的期望，克服一切困難，提高轉化率。賣家需要抓住客戶旅程的每一個觸點，與客戶建立關系，促進交易達成，否則將面臨著客戶流失的風險。

盡管短信和電子郵件仍然是傳統的客戶互動溝通方式，然而，現代消費者，特別是年輕一代，也傾向于使用更現代的消息平臺，如全球范圍滲透率較高的WhatsApp、Instagram和Facebook。

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WhatsApp、Instagram和Facebook的商業版WhatsApp Business 、Instagram Messaging 和Facebook Messenger 均為企業提供多個有價值的功能：

· 企業簡介：創建專業的企業簡介或頁面，其中包含詳細信息，如企業名稱、地址、品牌、官網網頁地址和簡短的描述，以建立品牌知名度，是企業很好的名片。

· 快速回復:支持對常見問題（FAQs）設置快速回復，以更快速有效地回應用戶的咨詢。

· 富媒體:通過圖片、視頻和gif在渠道中和對話過程中展示產品，也支持設置產品目錄和輪播，方便用戶瀏覽和查詢。

· 方便整合:支持與現有工具集成以增強客戶對話體驗，包括電子商務平臺、CRM、OMS系統或聊天機器人等。

企業如何在整個客戶旅程中利用這些渠道，加速大促期間的銷售呢？

01售前

·獨家預售通知

對現有用戶進行預售促銷，為其提供特別優惠，提供具有排他性的個性化的禮遇，讓用戶感到特別，提升早期銷售的機會。企業可以為忠誠的用戶提供獨家優惠、特別折扣和限時優惠。例如，服裝零售賣家可以向VIP客戶發送新一季產品的優惠券或二維碼，并為他們開放可以提前一天看到黑色星期五優惠的權限。

·個性化推薦

根據用戶的喜好，向其推薦個性化的產品，可以在大促到來之前吸引用戶。賣家可以根據用戶過去的購買歷史和瀏覽模式，通過圖像、視頻、動圖或產品輪播，向用戶發送個性化的大促產品推薦。例如，如果客戶之前從線上商城購買了智能手機，則可以向其發送關于其設備配件的黑色星期五專屬優惠的消息。

02購買

·銷售支持

在大促期間提供銷售支持可以顯著提升購物體驗，推動更多銷售，向已下單的用戶追加銷售，達到有實際效益的良性循環。企業可以建立專門的支持團隊，以回答咨詢，并協助解決實時訂單問題。例如，美妝護膚產品商家可以為客戶設立專門的客服團隊，回復客戶的產品咨詢、到貨時間等信息，以及幫助解決客戶在黑色星期五大促期間下訂單時遇到的任何問題。

·購物車商品提醒

向在購物車中添加了商品但沒有完成購買的用戶發送購物車商品未支付提醒，可以重新吸引用戶的關注，畢竟將商品放入購物車意味著用戶對該商品有比較大的購買意愿，可能因購買中途有其他事情而中斷了購物流程，或者有其他顧慮，比如價格。大促期間，賣家可以通過對這類商品提供額外折扣等激勵措施，激勵用戶完成訂單。例如，書商可以向挑選了圖書但一直未付款的客戶發送友好的提醒，并為他提供10%的折扣，激勵客戶盡快完成下單購買。

03售后

·客戶支持

提供7*24小時的客戶支持和快速響應客戶咨詢在大促期間十分重要，不僅可以留住用戶還可以在其他競爭對手中脫穎而出。商家可以提供實時人工客服支持或聊天機器人支持，向用戶及時提供有關大促期間購物的相關信息。特別是大促期間咨詢量劇增，聊天機器人的優勢就顯現出來了，不僅可以及時回復用戶一般性的問題，還可以為企業節省人工成本。比如，一些標準化的流程工作就可以交給聊天機器人處理。

·訂單更新和配送跟蹤

在用戶完成購買后，及時向用戶更新訂單情況，特別是配送信息，可以幫助用戶了解商品情況，方便及時解決問題、消除客戶旅程中的摩擦。賣家可以將渠道與現有或第三方OMS系統集成，在整個交付過程中主動更新信息，減少用戶直接聯系支持團隊的需求，如果中間出現任何問題也可以及時聯系用戶商量解決方案，主動出擊，給用戶留下良好的服務體驗。

如何快速接入所需的即時通訊渠道？

根據Meta委托YouGov對全球31個市場的38，000多名18歲以上假日購物者進行的調研顯示，年輕一代在大促期間的參與度更高。Z世代/千禧一代的購物者比X世代/嬰兒潮一代更有可能參與節日大促，而且愿意參與多個活動。不止如此，此調研還顯示，大促期間即時通訊APP成為了聯系品牌與商家的關鍵工具。方便和快捷是購物者選擇即時通訊工具的最主要原因。在大促季，全球有47%購物者使用即時通訊與企業進行溝通，在北美地區，該比例甚至達到58%。

由此可見，像WhatsApp、Instagram、Facebook這種的即時通訊工具不僅是對當前的消費者極為重要，若干年后，習慣了線上購物的曾經的年輕一代將更為依賴線上的社媒渠道，即時通訊工具的受眾將更為廣泛。有出海布局的企業或者已經出海的企業可以根據自己的業務和目標受眾，選擇適合自己的即時通訊渠道進行布局。

CM.com立足通信行業多年，可以幫助企業接入WhatsApp、Apple Messages、Viber、Facebook、Instagram、Telegram、Google’s Messages、RCS、LINE 等多種即時通訊渠道，觸達不同渠道的用戶。不僅如此，CM.com平臺還極具可拓展性，可根據企業業務變更，調整使用渠道。CM.com憑借自身技術實力、上乘的服務和優質商譽與出海企業建立長久的合作關系，與企業共進，是企業拓展全球市場值得信賴的有力伙伴！

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*本文封面及圖片均來源于CM.com

（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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