（圖片來源：CM.com）

WhatsApp作為海外最熱門的即時聊天軟件之一，出海的企業或者有出海打算的企業一定并不陌生。跨越180多個國家24億用戶，除了龐大的用戶基礎外，通過WhatsApp發送消息與其他渠道相比的優勢在于更偏向對話式的口吻，相比傳統的郵件營銷更有趣、更生活化。

一般小企業或者個體戶可以使用WhatsApp Business APP與客戶進行聯系，但一旦企業發展到一定規模，WhatsApp Business APP的弊端就顯露無疑，比如不能同時多人登錄、單個賬號群發消息最多只能觸達256個用戶、無法與外部的其他平臺對接、容易被封號等等，不但影響觸達用戶的規模，還會影響服務品質，得不償失。這時候，很多睿智的企業把目光轉向了 WhatsApp Business API 。

使用WhatsApp Business API需要通過Meta官方認證的服務商（BSP），比如CM.com，自2019年起就成為了Meta官方認證的BSP，經過幾年的探索和研究，深諳WhatsApp Business API的各種規則，可以幫助企業輕松接入WhatsApp Business平臺，順利拓展全球業務。

今年6月WhatsApp Business開始啟用了新的定價模式，新的定價模式根據四種消息類型進行收費。由此，WhatsApp Business也確定了三大類應用場景：客服、營銷和驗證。其中客服場景可謂是WhatsApp Business的“OG”，也是應用行業最為廣泛的場景。

延申 閱讀- > 《WhatsApp Business API在營銷互動場景中的應用》

那么，WhatsApp Business具體適用于客服的哪些場景呢？

場景1：客戶咨詢

WhatsApp Business除了可以向用戶發送文字信息以外，還可以發送圖片、視頻、表情符號、PDF等豐富的多媒體內容，在回復客戶咨詢時可以實現更為立體的雙向溝通。除此之外，WhatsApp的交互式按鈕也可以輕松幫助用戶獲得資訊信息。

場景2：客戶通知

在WhatsApp應用廣泛的地區，比如中東、馬來西亞、印度、南美等地區，可以通過WhatsApp向客戶發送通知。

比如，電商行業賣家可以向客戶發送訂單確認、訂單進度更新、訂單收據、發貨通知、積分變更提醒等信息；金融服務行業企業可以向客戶發送交易提醒、月度賬單、還款提醒、政策調整通知等；物流行業企業可以向客戶發送派件通知、運單狀態更新等；游戲行業廠商可以向玩家發送賬戶信息變更通知、升級通知、交易提醒等；旅游機構和酒店可以向客戶發送航班變化通知，登機牌、酒店預訂信息等；泛娛樂及社交App類企業可以向用戶發送賬戶信息變更、升級通知等。

場景3：客戶關懷

在客戶旅程的不同階段，可以通過其熟悉及日常也在使用的WhatsApp向客戶輸出企業關懷，比如，在新關注時，向新用戶發送歡迎信息，幫助新用戶快速熟悉企業或品牌；向已有用戶發送最新資訊，幫助用戶隨時了解企業或品牌動態，積極參與到為用戶精心打造的各項活動中；向長期沒有發生轉化的用戶提供特別福利，吸引其積極參與到互活動中。對不同類型的用戶提供不同類型的關懷，維系企業流量池的持續活力。

場景4：客戶調研

WhatsApp作為用戶自己日常使用的社交渠道其打開率極為可觀，WhatsApp Business有80%的信息在發送后五分鐘內被閱讀，且平臺打開率高達98%。在活動結束或購買完成后，通過WhatsApp向客戶發送調研或評價請求，對活動體驗進行調研，對產品進行評價，幫助企業衡量活動效果、了解客戶滿意度及改善不足之處。

在以上場景中，遇到信息量大時，企業還可以搭配使用WhatsApp聊天機器人為客戶提供全天候的服務，解放人工客服去處理一些更為復雜的問題，將精力放在更為關鍵的環節。比如，肯德基南非公司即通過 WhatsApp 聊天機器人實現下單流程自動化。數據顯示，WhatsApp 聊天機器人使企業答復客戶咨詢的速度比通過電話或電子郵件快 60%。

除了配置聊天機器人之外，本身有自己客服平臺的企業只需對接WhatsApp Business API即可，但對于沒有客服平臺的企業可以搭配使用MSC客服云。MSC客服云能夠將不同渠道的客戶信息整合至一個平臺的收件箱，包括郵件、實時聊天、語言、WhatsApp等內的各大通信渠道。如果同一個用戶通過多個渠道咨詢，這些信息記錄會統一保留整理在該用戶的對話檔案下，保證客服人員清楚、連貫地了解客戶歷史對話，并給出合適的建議。將復雜的事情簡單化，將碎片的信息統一化，簡化客服團隊的工作流程的同時，更重要的是帶給客戶優質的服務體驗，提升客戶對品牌的好感度。

今年6月，WhatsApp推出了“頻道”功能，可幫助用戶以簡單、可靠且私密的方式接收來自他人和組織的最新重要資訊，目前在部分地區上線。Meta也在不斷探索開發WhatsApp Business的更多可能性，幫助企業提供更為優質的服務，制勝當下，未來可期！

歡迎聯系我們 ，詳細了解WhatsApp Business API 解決方案。出海企業的全渠道通信伙伴！

（編輯：江同）

（來源：CM.com）

以上內容僅代表作者本人觀點，不代表雨果跨境立場！如有關于作品內容、版權或其它問題請于作品發表后的30日內與雨果跨境取得聯系。