在外貿談判過程中，業(yè)務員免不了犯錯，糾紛也少不了，有時候客戶還要求索賠。面對索賠，業(yè)務員總是很被動，甚至不知所措，一邊是公司的經營大局，一邊又是客戶，到底該如何處理？我們將從售前和售后兩個部分解答這個問題。

一、售前預防

很多問題的發(fā)生是可以預防和避免的。進行售前檢查和預防，讓問題不出現(xiàn)才是解決問題的關鍵。

1. 謹慎選擇工廠

選擇工廠也要貨比三家，有時候甚至要實地考察。因為市場情況復雜所以能做的盡量做到最好。選工廠要考慮的三個要素是：產品質量是否過關、硬件設備是否完善、管理制度是否嚴謹。

2. 先跟工廠訂好協(xié)議

我們可以先跟工廠協(xié)商好具體的要求。例如，“如果我們在你們這里下單我們要求產品質量達到 A 標準，你們能做到嗎? 如果能，萬一出貨不達標客戶提出索賠，那么你們需要承擔 80% 的責任。”有實力、有底氣的工廠會與你達成協(xié)議，不靠譜的工廠一般就退縮了。

3. 自身把好關

如果可以，應讓業(yè)務員應該經常去工廠監(jiān)工。這樣做，一來可以監(jiān)督工廠， 二來有問題可以及時發(fā)現(xiàn)，三來是向工廠表明我們對這些產品有多重視，不能有閃失。

4. 售前檢查

工廠發(fā)貨至公司后，若時間允許，我們應當做發(fā)貨前的檢查，抽樣檢查產品的質量、包裝等細節(jié)，檢查無誤后再出貨給客戶。

二、售后處理

出現(xiàn)了問題，應該怎么處理？ 首先心態(tài)要平和、淡定，其次要充分潤色好自己的語言，以下有幾個思路供大家參考。

1. 詢問真實性

有一些客戶比較狡猾，會無端生出各種問題讓賣家賠償。所以，接到索賠申請時不要慌，我們可以先詢問客戶問題的真實性。詢問客戶是哪里出現(xiàn)了問題、出現(xiàn)了什么問題，要求客戶提供視頻等可以證明事實的資料，這些資料也是我們跟工廠理論的依據。若客戶遲遲不肯提交證明，則可以暫時將該事件放一放。

2. 拿著證據和工廠協(xié)商

作為一個中間協(xié)調者，不要單一地做“傳話簡”、不要把客戶說的一五一十地告訴工廠，也不要把工廠的反饋完全轉達給客戶。

舉個例子，如果你的客戶因為產品質量問題，向你索賠1000美元，那你就可以對工廠說客戶要求索賠2000美元，這些產品出現(xiàn)的質量問題已經讓客戶公司被消費者投訴了，影響很大，目前已經提供銷售了。同時，也要提交客戶提供的一些能夠證明產品質量確實有問題的資料。我們在此時表現(xiàn)出，我們會盡力去跟客戶協(xié)商，降低賠償?shù)慕痤~，但是這個客戶很優(yōu)質，訂單量很大，還是希望能夠長期合作。

但是，我們對客戶要說，我們盡力與工廠在進行協(xié)商，工廠只愿意賠付300美元。原因是這些產品本身價格就很低了，本來就應該小心安裝，是因為安裝不當導致的質量問題，所以買家也要承擔責任，不過工廠會爭取降低你們的損失。

這里我們就可以給自己留出了一點空間，可以在整個談判過程中進行協(xié)調，

3. 誠懇地致歉并表示積極彌補損失

不論客戶多么咄咄逼人，我們都要忍耐，畢竟客戶遇到這樣的問題，生氣是正常的，我們需要表達誠摯的歉意，千萬不能和客戶爭論。

有些業(yè)務員在面對客戶過分的謾罵時，會罵回去，其實認為大可不必。道歉之后，告訴客戶，“我們希望能夠長期合作，會爭取降低你的損失”。

不管出現(xiàn)的是什么問題，安撫客戶的情緒是最重要的，客戶消氣了，什么都好說。

4. 安撫客戶的同時別忘了安慰工廠

客戶進行索賠肯定不是我們愿意看到的，并不是說由工廠承擔了賠償，我們就可以高枕無憂。工廠是和我們并肩作戰(zhàn)的隊友，我們需要對其說些激勵和感謝的話。比如“謝謝你們的理解與配合，讓我們沒流失掉這個客戶，希望我們能長期合作，大家一起共贏！”

（來源：網易外貿通）

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