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2023-05-08 14:52
首先，No Panic！這只是一篇關于客訴和退貨的基礎解讀。一句話來總結一下：降低客訴/退貨率可以提升消費者滿意度！避免掉的相關費用的產生可以給賣家直接帶來銷售和利潤的提升！
為什么要降低客訴和退貨？
又可以怎么做到？
趕快跟著下文尋找答案吧！
01
提高零售價格競爭力
除了產品成本，運費，毛利這些大頭外，產品客訴率和退貨率的表現也將對前臺零售價構成直接影響。
大家看下面這個截圖的示例，9美金的incidence factors可不能忽視，這些費用足足占據了前臺零售價格的大概11%！所以，降低客訴和退貨率將會大大提升產品在Wayfair平臺的競爭力。
簽署過最新DDA的賣家應該還記得，DDA只覆蓋兩類問題：運輸途中產生的破損和偶發的產品質量問題。其他問題比如補發配件、產品信息提供不完整或者產品在運輸途中丟失都不在DDA賠付范圍內，因此這些成本多多少少都會最終反映在零售價格上，慢慢使零售價格失去市場競爭力。
(圖示價格構成僅供參考)
02
保住曝光和排名不掉隊
Wayfair針對高客訴率和高退貨率的產品制定了4個級別的處理措施，分別是：
Level0：警告提示
Level1：被移除SRB/促銷
Level2:暫停向CG補貨
Level3: 銷售暫停。
同時，從Level1-Level3, 前臺曝光都會被不同程度影響到。在這里要敲黑板，當某款產品多次被上榜，不管是Level1還是Level3, 那么這款產品很有可能面臨被永久下架的風險。
常見問題
Q：Level3產品被下架后多久可以恢復上架？
A：CID里面填的改進計劃開始生效后的大概2個工作日。請注意填寫真實有效的改進計劃和生效時間。
Q：產品被降權后多久流量曝光可以恢復到之前水平？
A：大概3個月，時間比較長的原因是解決某款產品的大部分售后客訴問題通常要至少1-2月不等時間。
Q：降權動作在Wayfair哪些市場生效？
A：目前是從美國，wayfair.com從23年3月開始，在23年后期，加拿大和歐洲市場也將落地。
03
Wayfair的資源庫
通過Partner Home后臺報告，賣家可以輕松查找哪個產品出問題，出現哪類問題；同時大部分報告都提供顧客真實反饋和照片來幫助賣家做正確的診斷。
第1個
CID=Customer Incidence Dashboard
這個看板提供了包含過去幾年和最近某產品的客訴率，以及同類產品的客訴表現。同時，賣家可以將上面提到的被4個級別抓出來的產品的改進計劃填在CID里面。
第2個
Buyers Remorse return report
從這里賣家可以看到顧客退貨的訂單詳情。我們發現：很大一部分無理由都是由于商品前臺為名字或者照片描述貨不對板造成，改善前臺listing將會大大降低這部分退貨。
還不趕緊行動起來，打開PartnerHome→ Reporting, 把客訴率和退貨率偏高的商品抓出來！
（來源：Wayfair 全球開店服務號）
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