退貨一直是困擾眾多賣家的重要問題，能否快捷流暢地處理退貨是提升售后服務效率和體驗的關鍵，也是影響帳號安全的重要一環，而退貨場景的多樣化讓這部分的售后成了很多賣家心中的痛。

常見問答 | 如何處理退換貨為帳號安全保駕護航

退貨設置相關

Q：RMA是什么意思? RMA number是自定義的嗎？

RMA是退貨授權碼(Return Merchandise Authorization)的縮寫; 是賣家自定義的。

Q：現在可以設置多個主要退貨地址嗎？

可以；主要退貨地址可以設置多個國家的退貨地址，但是每個國家只能設置一個主要退貨地址。

Q：如果同一個國家的海外倉有2個不同城市的退貨地址，應該怎么設置？

可以將其中一個設置為主要退貨地址，另一個設置為其他退貨地址；然后前往對應站點的退貨偏好設置中勾選啟用RMA退貨授權碼功能，在退貨接受之后手動選擇需要退貨的地址即可。

Q：如果國內發貨的直郵訂單產生退貨，希望退貨到海外倉的地址，不要求退回中國國內，那是否就設置海外倉的退貨地址即可？

是的，此時可以把海外倉退貨地址設置為唯一主要退貨地址，即可實現國內發貨和海外倉發貨都退貨到海外倉退貨地址。

Q：自動接受退貨的兩種情況，一種是買家原因退貨，第二種是賣家原因海外倉當地退貨。如果我們只有美澳海外倉，且都是滿足條件的海外倉當地退貨的情況下，是不是不管買家開啟return的理由是什么都可以自動接受了？

目前“Arrived damaged”和“Missing parts or pieces”這兩個原因的海外倉當地退貨不會觸發自動接受。

退貨標簽/運費相關

Q：美國站、英國站、德國站、澳洲站都可以購買eBay退貨標簽嗎？為什么有些退貨不能購買eBay退貨標簽？

目前以上站點是可以購買eBay退貨標簽的，但是一旦物品的尺寸或重量超過了eBay退貨標簽可以承擔的范圍，就會導致退貨無法購買退貨標簽了。另外，如果是跨境退貨（例如美國退回中國的退貨）也是無法使用eBay退貨標簽的。

Q：如何購買美國的退貨標簽？

如果是美國當地退貨（即買家收件地址，賣家退貨地址以及退貨站點都在美國）并且物品的尺寸和重量沒有超過eBay標簽的承擔范圍，在退貨頁面是可以購買使用eBay退貨標簽的；其他情況下可以嘗試聯系對應的物流承運商咨詢退貨標簽的購買事宜。

Q：我提供的退貨標簽地址是退貨中國，買家使用了我提供的退貨標簽但是投遞是美國，并投遞成功，這種情況是買家責任還是賣家責任？

如果買家使用的是賣家提供的退貨標簽，那么退貨無法妥投（丟包，妥投錯地址等）是賣家的責任。

Q：eBay退貨標簽這個費用是根據買家選擇的退貨理由自動判定運費誰承擔嗎？還是都是賣家承擔這個退貨標簽的費用？

如果賣家在退貨政策中設置了免費退貨，那么無論何種原因的退貨申請都需要賣家來承擔退貨標簽的費用或退貨運費；非免費退貨的情況下，當買家選擇了物品相關的退貨原因時則需要賣家承擔退貨標簽的費用或提供退貨運費。

Q：eBay退貨標簽是使用了才會收費嗎？

大部分情況下是的；但是目前德國站點的eBay退貨標簽屬于預付費標簽，賣家提供的同時即會被收費，如果最終沒有被使用則需要自行申請退費。

Q：這個退貨運費怎么打給買家，可以在郵件中問買家要收款帳號嗎?

支付退貨運費的方式可以通過站內信與買家溝通協商決定。

退款相關

Q：部分扣款需要買家同意嗎？

如果是提供部分退款(partial refund)是需要買家同意的; 如果是退貨物品妥投后操作部分扣款(deduction)且不超過50%，賣家需要在退貨中做好扣款備注說明，這種情況不需要買家同意。同時建議大家根據收到物品的實際情況，扣除對應比例。

Q：部分退款買家沒有在2個工作日內及時接受，隨后還能再部分退款嗎？

部分退款的機會有且僅有一次，一旦發出之后就無法再在退貨中操作部分退款了。

Q：每天要處理的退貨數量很多，規定的2-3個工作日退款時間太短了，我們來不及退款。

退貨妥投后規定的退款時間是參考了當前的零售行業服務標準設置的。

Q：針對這種因產品損壞造成的部分退款，后續買家對于提供的部分退款的描述理由不認可，買家是否還可以升級Case要求退款？

買家是可以升級要求獲得剩余款項的；建議大家如實描述扣除部分款項的原因并上傳對應的圖片以保護自己, 另外濫用扣除退款的功能將可能會導致賣家無法使用該功能。

Q：退貨到中國地址，如果卡在中國海關被退回買家，這種情況是賣家責任嗎？

清關是收件人的責任，因此在退貨中清關是賣家需要去完成的步驟；如果因為賣家未及時協助清關導致物品卡關或其他問題無法收到退貨是賣家的責任。

Q：買家message描述退貨的理由是買家的原因，但是開的退貨選擇賣家的原因，這種情況我們只能根據規則提供標簽自動接收退貨退款？可以申訴索賠運費嗎？

在非免費退貨的情況下，退貨運費的承擔方是由退貨開啟時買家選擇的原因決定的。因此會出現買家在溝通中提及是自身問題但是選擇了賣家原因，需要賣家承擔退貨標簽的費用的情況。但是如果賣家在美國站點是優秀評級賣家，遇到這樣的情況是可以針對使用了eBay退貨標簽的美國當地退貨進行運單費用的申訴的。符合條件的賣家可以在退貨完成之后點擊report，選擇對應的原因即可。

汽配退貨保護相關

Q：My garage頁面在哪里可以找到？

My eBay > Activity > My Garage

Q：如果買家購買時是有根據fit your vehicle購買的，我們訂單后臺的note會顯示買家的vehicle對吧？

系統會自動匹配買家的vehicle信息，但是買家在付款時也可以自行修改或刪除note。一旦付款完成，note將無法再修改。

Q：Doesn't fit my vehicle賣家保護怎么操作？Doesn't fit算不算進賣家保護？

系統自動保護；Doesn’t fit不算。

Q：如果買家下單時有fits your vehicle徽章且退貨理由選擇doesn't fit my vehicle ，是否會納入描述不符的服務指標考核呢？

不會；我們會提供賣家保護，會把該筆退貨從描述不符服務指標中自動移除。

（來源：eBay）

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