跨境電商OZON經(jīng)常有這樣的情況：客戶打算購買一件商品，看完了描述和報價后，仍然還是會猶豫要不要下單，考慮產(chǎn)品價格是否合理，時效快慢、產(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，到底值不值得買？如果卡在最后成交的環(huán)節(jié)，致使很多真實(shí)客戶流失了，該怎么辦呢？有沒有什么辦法可以促使買家成交呢？

十二妹在此和大家透個底，其實(shí)產(chǎn)品評論和產(chǎn)品推薦都有間接的作用，使得消費(fèi)者快速做出決定促成交易。在消費(fèi)者眼中，沒有評論或只有消極評論的商品會讓其保持戒心，而有著積極評論的商品則會讓買家相信這個是最佳選擇。

根據(jù)俄羅斯Yandex在2020年的一項(xiàng)市場調(diào)查研究顯示，評論是影響在線成交的重要因素之一。58%俄羅斯人喜歡在線購物的主要原因是因?yàn)槟軌蚩焖俦容^同款產(chǎn)品價格，尋找更優(yōu)惠的產(chǎn)品報價。其中有一半的受訪者表示其實(shí)很多同款商品價格相差不大，但都會習(xí)慣性地查看評論再確定購買。

而且俄羅斯人們喜歡分享他們的購買心得和意見，但是想要買家在購物后留下好評，真的頁不是一件容易的事情。可能的原因有兩個，一是找不到評論的入口，二是你的商品沒有達(dá)到他的心理預(yù)期。

因此大量數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)消費(fèi)者心理是“產(chǎn)品很正常，但也沒有也沒有什么可說的。”另外還有就是買家購買的產(chǎn)品非常令人失望或糟糕透了。

其實(shí)在沒有提供強(qiáng)烈情緒價值的情況下，買家為什么要浪費(fèi)時間和精力去寫評論呢？

面對這樣的困局，作為商家的我們?nèi)绾螐馁I家那里獲得良好的商品反饋，正確鏈接買家積極的反饋情緒，使其產(chǎn)生共鳴？

真誠是與買家溝通是首要前提，因?yàn)?/span>大多數(shù)激勵客戶留下好評的方式都與情緒有關(guān)，賣家需要主動去調(diào)動買家的情緒，讓撰寫評論的過程變得更有趣；其次是使用不同的渠道（包括通過市場）獲得反饋。

客戶好評反饋形式有哪些

有部分買家會心甘情愿地在對話交流談?wù)撍麄儗Ξa(chǎn)品的印象，部分買家則更喜歡寫評論，因?yàn)檫@樣有足夠的時間去思考撰寫，更全面闡述自己對購買產(chǎn)品的使用心得。

·文本描述

這是普遍的格式，適用于所有電商平臺，潛在買家可以輕松簡單閱讀評論。

·產(chǎn)品圖片

可以是客戶簽收商品后拍的產(chǎn)品圖片，也可以是使用中的實(shí)時場景照片。這種場景通常是咖啡館、餐館和酒店、建筑維修等。

·視頻評論

簡要錄下視頻中講述的事情，因?yàn)椴惶赡苡腥藭暾^看，但是潛在客戶又會對視頻評論引起強(qiáng)烈興趣。

收集評論方式是其一，什么時候主動去征求客戶的反饋這一點(diǎn)更重要，對此可能會有買家會好奇為什么會這樣說？

如果過早要求評論，那么買家將沒有什么可評論的，因?yàn)楫a(chǎn)品尚未經(jīng)過使用，買家對產(chǎn)品沒有一個印象，這樣只會適得其反的效果，引得買家得不滿情緒；但是如果太晚聯(lián)系買家留下評論，那么評論產(chǎn)品又不再有一開始使用的心情，情緒價值無法與潛在買家得到共鳴，評論自然就很難起到令人喜歡、驚嘆的效果。

那么什么時候才是最合適的呢？這完全取決于產(chǎn)品自身或物流服務(wù)的具體情況。例如，日常出行滴滴打車這樣的服務(wù)工作，就不需要等待很多時間，可以在司機(jī)提供完服務(wù)后立即評論。

如何獲得關(guān)于OZON的評論

以下是一些激勵留下回復(fù)的有效方法：

·在線主動索取好評

通過與買家交流，了解買家對該產(chǎn)品的滿意度，再委婉邀請買家給予好評，切勿直接、強(qiáng)行表明自己索取好評的態(tài)度，以免引起買家的反感（成本最低、最有效）。

·將小卡片/貼紙?zhí)砑拥缴唐分?/span>

請求在OZON留下評論，分享使用心得。可以是以品牌風(fēng)格設(shè)計，也可以簡單地以白色背景上的文字形式設(shè)計。

卡片上可以寫什么：

“你喜歡我們的產(chǎn)品嗎？我們將很高興聽到您的意見！您可以在網(wǎng)站上留下反饋”

“你有什么產(chǎn)品的疑問？請在網(wǎng)站上留下評論，讓我們知道”

·在包裹中放入小禮物或紀(jì)念品

例如，女士T恤或包的發(fā)帶，配飾或帶有愿望的精美明信片。這樣的玩法仍然有效，這樣可以連接買家積極的情緒，買家獲得了超出預(yù)期的收益，還有利于激勵買家撰寫正面評論。

·使用第三方來源

例如，導(dǎo)入來自社交網(wǎng)絡(luò)的流量。再第三方社交網(wǎng)絡(luò)平臺寫一篇關(guān)于當(dāng)前折扣的帖子，并要求在市場上購買商品并留下評論。

·OZON積分評論營銷功能

在OZON上這是被允許的，但只能在網(wǎng)站本身開發(fā)的服務(wù)框架內(nèi)，然后由賣方支付買方應(yīng)計的積分。

這很考驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，如果客戶喜歡你的產(chǎn)品，那么他們會很樂意花一點(diǎn)時間寫正面評論。

當(dāng)遇到不好的客戶反饋時，我們該如何正確處理應(yīng)對？

· 不卑不亢的態(tài)度去應(yīng)對，表明自己的誠意

不要害怕向客戶尋求反饋，認(rèn)真傾聽分享他們的意見，但是不要一味道歉。道歉的語氣是不合適的——最好的方法是告訴買家你很樂意傾聽買家的意見，得到買家真誠的回應(yīng)對你來說非常重要，然后很感謝付出的時間來指出商品的不足之處并保證及時改善。

·請求買家提供有關(guān)產(chǎn)品的反饋

大多數(shù)人都是非常忙碌的，所以不要把時間浪費(fèi)在長長的文字上，簡明要害去尋求買家反饋。

·包容心去面對客戶的“指責(zé)”

不建議你主動結(jié)束與買家的對話，尤其是在打電話時——你不需要打斷或堅持任何事情，首先時聽，然后感謝或解釋情況。當(dāng)客戶沒有心情時堅持進(jìn)行對話，在這種情況下，最好在方便的時間回電或在網(wǎng)站上/通過郵件寫評論。

· 實(shí)時跟進(jìn)處理買家售后問題，讓買家忘記不愉快的事情

關(guān)注售后問題的發(fā)展，回應(yīng)任何回應(yīng)，包括好的和壞的。首先，這是一種向客戶展示個人態(tài)度和解決問題的方式，并保證及時處理負(fù)面情況并在情況失控之前解決。

面對負(fù)面的評論，我們不應(yīng)該躲避或忽視，不然這樣的評論將會導(dǎo)致失去22%的潛在客戶。負(fù)面評論并不是一無是處，換一個方面來思考，這是一個修正錯誤的機(jī)會，從而使產(chǎn)品或服務(wù)變得更好，只有認(rèn)真去傾聽買家內(nèi)心的聲音，才更好挖掘出更適合市場的“超級產(chǎn)品”。

而收集和征求買家積極反饋就是打磨“超級產(chǎn)品”的必然過程，了解買家的滿意度，了解市場的需求，不斷去優(yōu)化產(chǎn)品，進(jìn)而對潛在買家起到引導(dǎo)下單的作用，提高自己的單量與銷售額。

（來源：公眾號今日跨境電商）

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