和FBA業務相比，如何管理客服是一個挑戰。本文從3個維度來討論這個問題：客服管理的核心指標、客服管理的著手點、客服團隊的建設要點。

之前在廣東出差10天，和很多的Buyer進行了面對面的交流。發現大多數Buyer脫胎于FBA銷售，嚴重缺少客服運營和管理的經驗。今天粗略的談一下相關內容，準備從3個維度來介紹：

1，客服管理的核心指標。

2，客服管理的著手點。

3，客服團隊的建設要點。

客服管理的核心指標，我建議是退返品率。計算公式為：

退返品率＝當期退返品損失÷當期產品出庫成本

上來一定會有人說，影響退返品率的主要原因，是采購和QC，客服對這件事情的影響太“間接”了。觀點非常正確，客服確實只是整個鏈條最后一個環節，重在觀察這個指標，而不是用這個指標對客服獎懲。

對于拿貨的Buyer，產品都是一致的，退返品率是Buyer之間影響利潤率非常重要的一環。有不少Buyer抱怨，即使Seller（供應商）承擔了全部質量原因的退返品賠償，10個點的毛利依然沒有利潤。這里往往就是被客服處理不得當，吃掉了全部利潤。分享兩個歐瑞思丹的秘密數字給大家（均以亞馬遜自發貨作為標準）：

大件家具，含質量問題在內，退返品率超過3.5%，就會嚴重影響銷量。

客服管理具體應該在什么工作上面下手？我建議把“客服管理”具體到下述兩件事情的持續改進。

Return Policy，退返品處理流程的設計。

我舉個例子來說明退返品流程設計的意義。例如，對于無理由退返品。粗略的處理流程如下：

第一封信：告知客戶需要負擔退回運費和15%的再上架費用。只要說了再上架費用，就是明確提出這件事兒，一定比例的顧客就不退了。

第二封信：如果顧客堅持退。說了臟話，或者有一句話全是大寫字母（表示顧客憤怒），就直接同意退。否則協商免除15%再上架費，客戶僅負擔退回運費。既能讓一部分顧客放棄，真退的顧客也盡量降低損失。

第三封信：仍然堅持的話，避免A2Z，只能發Return Label且給顧客退款。

設計的時候第一要明確判斷的標準和分支，第二要給客服人員明確的可選擇的處理方案。

期間每一封信都不要讓客服人員自己寫，所有溝通都盡量模板化，不要因為客服人員的外語水平影響了退返品率。

上述兩個管理點不要追求一次就定好，根據自己的產品，根據業務數據的反饋不斷迭代修改。

客服團隊的建設要點，內容可能特別枯燥，兩個要點：

急人之所急。

大多數Buyer沒有把客服作為重要業務團隊，重視，是根子的問題。既然是業務團隊關鍵點之一就是“選人”，選擇具備“急人之所急“個性的人作為客服團隊的成員。客戶找來，對于賣家是個概率，對于客戶是100%，需要能體會顧客感受的人來幫助客人。

業務獨立的意思是，客服部有在規則范圍內自己確定售后處理辦法的權利。客服處理流程不需要和銷售協商，第二步流程設計時，客服人員有明確的可選擇的處理方案。我個人建議客服部門按照如下優先級順序來處理問題：

為既定流程要求負責→沒有流程的，為行業一般準則負責→不清楚一般準則的，為客人負責

這里面是絕對不包含【為銷售負責】【為公司利潤負責】這樣的態度。因為客服作為售后窗口，收到感謝信和收到投訴比起來，差別何止百倍。每天在這么大的負能量之下，靠什么堅持？靠什么保證服務品質？

靠獨立決策權！這會讓客服部門的每一個同事感受到他們不是在擦屁股，是在“幫助”客人解決問題，是在“服務”客人保護客人利益。這才能讓人在解決問題的過程中收獲自我認可和榮譽，業務骨干才能留?。ú恢劣诒罎㈦x職），業務才能踏上正向的循環。

歡迎大家把感興趣的話題留言在下面。

（來源：郝老師的跨境課）

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。?