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2023-01-31 16:00
圖片來源：圖蟲創意
當我們站在消費者的角度的時候，如果店家回復不及時、客服工作很敷衍的時候，是不是會打消大家下單的想法？反之，店家的客服工作越細致，態度越好的情況下，大家是不是更容易產生下單的想法？
由此可見，跨境電商客服工作的重要性是無與倫比的，客服工作將會貫穿在售前、售中以及售后這三個階段，每個階段都需要配備不同的客服話術，才能贏得消費者的青睞。
賣家需提前預判消費者的問題，并準備好一個適宜的回復，這樣有利于賣家和消費者進行高效的溝通。
在正式對話之前，賣家可以提前設置好自動回復的開場白。
自動回復模板1：你好，歡迎光臨本店鋪，很樂意為你服務，請問有什么可以為你效勞的呢？
自動回復模板2：親愛的客戶，感謝你來我們的店鋪，本店鋪商品質量均有保證，如果你感興趣的話，可直接下單，若有任何問題想要資訊，可隨時聯系我。
賣家打過招呼后，就該進入正題了。下面小編將以運營服裝類目的店鋪為例，給大家分析一下哪些是消費者的常見問題及回復話術。
在售前，消費者一般會詢問商品的款式、顏色、尺碼和材質等問題，也有些會提及優惠福利等。
預設問題1：請問這件衣服有哪幾種顏色啊？
回復模板：你好，這款外套有黃色和白色這兩種顏色，可以根據你的喜好進行挑選。
預設問題2：能問下這款商品在做活動嗎？
回復模板：為了感謝廣大客戶對本店鋪的支持，小店近期所有商品都有8折優惠，商品總價超過300元還有滿減優惠哦~
預設問題3：我很喜歡這款商品，就是價格有些貴，能再打個折嗎？
回復模板：非常感謝你對本店商品的肯定，但是這已經是最低優惠了，希望你能諒解。或者你可以再加購幾件商品，可以獲得滿減優惠。
在售中，賣家問得比較多的是支付、發貨、物流等問題。
預設問題1:你們有哪些支付方式啊？
回復模板：你好，本店鋪支持全款支付和分期付款，可使用平臺賬戶和銀行卡等。
預設問題2:我已經下單很久了，為什么還沒有發貨啊？
回復模板：不好意思，我們已經收到你的提醒，正在抓緊時間幫你安排發貨,請你耐心等待。
預設問題3:已經發貨那么長的時間了，怎么還沒有送到啊？
回復模板：你好，你的包裹已經在路上了，不久就會達到你的身邊，請你注意查看物流信息。
在售后，消費者可能會咨詢退換貨等問題。
預設問題1：你們的商品質量太差了，我要退貨！
回復模板：很抱歉給你帶來了不好的購物體驗，如有不滿意的地方，請諒解。麻煩提供商品的圖片或視頻，我們核實一下呢，如果核實無誤的話，我們為你減免總價的10%作為補償，如果是非質量問題的話，需要你自己承擔寄回的運費哦~
預設問題2：這個款式、顏色和尺碼都不太適合我，我要換一件！
回復模板：你好，非質量問題不支持換貨呢，如果可以的話，小店送你一張優惠券，歡迎再次購買，如非要替換的話，需要你自己承擔來回的運費的哦~
預設問題3：這件衣服的材質好像有些特別，可以用洗衣機清洗嗎？
回復模板：你好，這件衣服的面料是毛呢的，最好避免用洗衣機清洗，建議干洗或手洗。
一般賣家準備的都是中文版的客服話術，在發給消費者的之前，大家記得要轉換成當地的語言。
（來源：跨境老司機Kris）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。?
