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年終旺季的到來，不僅帶來了產品銷量的大幅上漲，也對賣家的售后服務能力提出了挑戰。其中，物品未收到糾紛是旺季期間最常遇到的售后問題之一。今天，我們便為大家帶來關于物品未收到糾紛的政策簡介與最佳實踐。

政策簡介

eBay交易中，大多數物品能順利送達。但當買家未能及時收到物品時，可向賣家開啟“物品未收到”糾紛。買家最早能夠開啟物品未收到糾紛的時間為預計妥投或實際妥投時間后的一天后。

一旦買家開啟了一個物品未收到糾紛，eBay將會把這次糾紛的相關信息整合在一份message中發送給賣家，此時賣家會有為期3個工作日的“強制溝通期”來解決這個問題。超過“強制溝通期”之后，無論買家還是賣家都可以升級case，要求eBay介入幫助解決糾紛。所以，買家開啟物品未收到糾紛之后，賣家要在“強制溝通期”之內積極與買家協商處理辦法，避免case升級。

另外，需要特別注意的是，美國、加拿大、澳洲站點要求：如果賣家未使用eBay整合的物流商提供的服務，在買家開啟物品未收到糾紛時，可能將無法獲得政策保護。因此，建議賣家盡量使用eBay整合物流服務商，具體的服務商列表可以在如下鏈接查詢：

?美國：

www.ebay.com/help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

?加拿大：

www.ebay.ca/help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

?澳洲：

www.ebay.com.au/help/selling/shipping-items/setting-postage-options?id=4089#section1

如何避免買家開啟物品未收到糾紛？

通常買家會在下單后長時間沒有收到物品，并且在與賣家的溝通中也未得到及時有效的回復信息和問題解決方案時選擇投訴。所以，把握買家心理、及時溝通和解決問題，可以有效地避免買家開啟糾紛。下面這些方法都是在實踐中非常有效的，賣家不妨嘗試一下。

充分說明國際物流貨運情況

控制買家預期

賣家可以在物品描述頁面清楚的注明貨運方式、可送達地區、訂單處理時間、合理預期的運輸時間及到達概率，以及運費。向買家強調由于海關方面可能會導致貨運時間延長，產生進口稅和關稅等額外費用，解釋繳稅職責和承擔方。

發貨和運送過程中主動與買家溝通

避免買家焦慮

賣家盡量在48小時內發貨，并撰寫“發貨郵件通知”注明快遞單號、查詢網址，以及合理預期的送達時間。同時在My eBay中為該物品添加“Tracking number”（追蹤單號），便于買家自己查詢。

國際貨運通常時間較長，為了避免買家因焦慮等待而不滿甚至發起投訴，賣家可以在買家付款后7-10天發送郵件告知買家物品正在途中，請買家耐心等待，如果不愿等待可立即聯系安排退款。

避免寄送地址有誤

與買家確認有效的收貨地址

買家付款之后，需要與其核對付款信息和收貨地址。如買家要求寄送到訂單上顯示地址之外的收貨地址，請與買家再三確認，或者建議買家取消訂單后再以新的收貨地址重新下單。

注明客服聯系方式

延長客服時間，即時解決買家疑問

許多時候買家投訴是因為無法及時聯系到賣家，或者聯系后得不到及時回復。所以，賣家可以提供一個實時的在線客服的聯系方式，注明客服郵箱、電話號碼以及辦公時間。另外可以將部分買家常見問題制作成FAQ，讓買家發生任何問題時都能找到解決的途徑。同時，為了盡量避免讓一些心急的買家不會因為等不及回復轉而投訴，不妨統計下買家發問頻繁的時間段，針對那些時間段來安排客服工作，有針對性地延長客服時間。

買家開啟物品未收到糾紛之后，如何有效處理避免case升級？

如果買家開啟了物品未收到糾紛，賣家可以對照下面這個自檢表格，看一看自己在物流服務中是否有疏漏，并根據自檢結果在“強制溝通期”內及時與買家積極協商解決方案。

關于物流單號是否有如下問題？

★ 交易無單號

★未使用eBay整合物流商服務

★使用半程追蹤單號

如果有上述幾個問題，那么買家如果升級case是對賣家非常不利的，所以在這種情況下通常建議賣家與買家協商退款并關閉糾紛。

關于物流信息是否有如下問題？

★運輸途中長期未更新

★是否妥投至正確地址

如果有上述幾個問題，賣家可以先與物流服務商及時聯絡了解包裹情況，判斷問題是否屬于物流服務商的責任、是否能夠及時解決。如果物流服務商能夠及時解決問題，可以與買家協商再等待一段時間；如果不能，可以與買家協商退款并關閉糾紛。

若特定物流商集中出現攬收延誤、信息未更新、投遞錯誤等問題，那么建議賣家及時調整物流方案。

關于物品金額是否有如下問題？

★ 是否因為單價較高而需要提供簽收服務

當商品單價超過一定金額時，會要求賣家發貨時額外向物流承運商購買簽收服務。如果物流信息已經顯示簽收但是買家又表示沒有收到，那么可以建議買家問一下是否有親戚朋友代收，或者在住房仔細找一找（包括院子），也可以代買家向物流服務商詢問包裹的具體狀況。

總之，糾紛開啟之后，賣家要積極與買家溝通協商，千萬不要消極處理。同時，與買家協商一致之后，要及時進行操作，避免買家等不及而升級case。

（來源：eBay）

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