（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

毋庸置疑，跨境電商已成為當下最火爆的生意之一。賣家、品牌、平臺……多方玩家紛紛入場，在激流涌動中開啟了市場爭奪戰(zhàn)。然而，快速發(fā)展的背后往往暗含著犧牲用戶體驗的風險，如何在擴大規(guī)模與保障體驗之間實現平衡，是企業(yè)在大浪淘沙中長盛不衰的關鍵。

作為國內最早涉足跨境電商的企業(yè)之一，敦煌網集團一直秉持“促進全球通商，成就創(chuàng)業(yè)夢想”的使命，在穩(wěn)步推進業(yè)務拓展的同時，不忘自己作為“連接者”和“賦能者”的職責，始終把“服務用戶，成就用戶”放在第一位。為了進一步將成就客戶、成人達己刻進集團DNA，體現在日常工作里，敦煌網集團于近日舉辦“成就客戶”演講大賽，9支隊伍動情講述如何在工作中于細微之處“成就客戶”，在兢兢業(yè)業(yè)中實現自我價值，一時在集團內掀起提升服務質量，升級用戶體驗的熱潮。

樹立行業(yè)標準，保障業(yè)務安全

全球互聯網的高速發(fā)展助推了跨境業(yè)務實現全面數字化，但也帶來了用戶信息泄露、數據過度采集等隱患。為更好地保護用戶信息安全，敦煌網集團技術部門經過多方調研和評估后，同步推進ISO27001（信息安全管理體系）、ISO27701（隱私信息管理體系）、以及ISO20000（信息技術服務體系）組成的三體系融合建設與認證項目。

ISO三體系是目前國際公認最權威、最嚴格且應用最為廣泛的信息安全管理體系之一。敦煌網集團以嚴格的標準對平臺業(yè)務系統(tǒng)的設計、研發(fā)、測試和運維服務進行全方位的評估和考量，歷時6個月獲得3項ISO認證和8份相關證書。

國際認證機構DNV大中華區(qū)總經理蘭錦表示：“一般企業(yè)會花費2-3年分階段取得三大體系的全部認證，敦煌網集團只用了6個月，公司的信息安全水準、組織協(xié)調能力、團隊效率等各個方面都處于行業(yè)前列。”敦煌網集團在平臺業(yè)務高速發(fā)展的同時，始終以高標準守護全球用戶的信息與隱私安全。

除了敏感信息，提款難、到賬慢等資金問題也是跨境賣家在經營過程中的痛點。為了減少賣家對交易錢款的疑慮和擔憂，敦煌網集團持續(xù)優(yōu)化資金提現步驟，根據商家實際需要降低平臺提現門檻，并根據國際假日精確預計到賬時間，實現提現到賬憑證實時可查功能，有效提升賣家資金賬戶使用體驗，讓賣家能夠心無旁騖，專心投身業(yè)務運營。

溫情點亮細微之處，從心出發(fā)服務客戶

上線至今，敦煌網已經擁有240萬以上供應商，注冊買家超過4660萬——但規(guī)模的擴大并不意味著對個人體驗的忽視，平臺一直高度重視以客戶體驗為基礎的精細化運營，力求為每一位客戶提供有溫度的服務。

此前，一位來自挪威的買家Lucas通過敦煌網平臺下單了一批冬季禮品，準備迎接即將到來的圣誕銷售旺季。眼看著訂單狀態(tài)早已變成“已發(fā)貨”，物流信息卻遲遲沒有更新，著急的Lucas通過站內信息聯系賣家，卻一直沒有收到回音，這讓遠在挪威的他深感不安。平臺工作人員Jack在日常巡查買家狀態(tài)時，發(fā)現Lucas的消息多次未被回復，主動與之取得聯系。

了解事情經過后，Jack第一時間在系統(tǒng)上核實訂單情況，確認該訂單賣家存在發(fā)貨延誤卻提前上傳運單號的問題，于是迅速幫助Lucas退款，同時根據Lucas的需要協(xié)助其與其他供應商對接。最終，Lucas在平臺上重新下單了禮品，并趕在圣誕節(jié)之前順利收貨，解決了燃眉之急。面對突發(fā)事件，從安撫客戶，到聯系雙方溝通解決方案，再到達成一致后打消彼此疑慮，敦煌網員工始終將客戶感受放在第一位，在規(guī)模化數字工具加持的同時，也不忘用人性化的服務來提升客戶體驗。

為了能夠更加及時地發(fā)現并解決用戶體驗相關的問題，敦煌網集團還在內部啟動了“你好，CCO”首席客戶體驗官征集項目，鼓勵員工打破部門壁壘，從各自的專業(yè)知識和親身體驗出發(fā)去發(fā)掘各個維度的用戶需求，并組成跨部門隊伍來快速解決問題。最了解用戶痛點的一線員工們群策群力，項目過程中創(chuàng)建用戶需求池上百個，大量來自客戶的聲音被精準傳遞至對應團隊，極大拓寬了平臺技術開發(fā)的視角，推動過了各項業(yè)務中用戶體驗的提升。

推進安全認證、簡化提款手續(xù)、一對一溝通服務、定點擊破用戶痛點……這些是敦煌網集團日常業(yè)務的小小縮影，還有更多點滴，體現著敦煌網集團“成就客戶”的價值觀。

“未來，我們還會始終專注于‘連接者’和‘賦能者’的角色，但與此同時，我們會用新的標準衡量自己，這個標準不僅是業(yè)務發(fā)展速度，不僅是平臺交易數據，而是我們能夠成就多少中小微企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者走向成功。”敦煌網集團創(chuàng)始人兼董事長、CEO王樹彤表示。

（編輯：江同）

（來源：敦煌網）

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