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2022-07-25 17:51
沃爾瑪平臺賣家必須為沃爾瑪顧客提供顧客服務，如果沃爾瑪客服人員收到沃爾瑪顧客的咨詢，該人員將向顧客提供貴公司的客服電話和郵箱地址。
當顧客選擇從沃爾瑪平臺上的 Seller（賣家）頁面或其“Account（賬戶）”部分直接與您聯系時，您必須使用消息中心回復，您可以在銷售前后回復顧客有關商品信息的問題。您也可能收到沃爾瑪團隊轉發的顧客信息。如需了解消息中心回復顧客咨詢的更多詳情，請查看小程序文章"消息中心顧客郵件答復"。
注：在不限制賣家的顧客服務義務的情況下，沃爾瑪可自行決定采取有利于顧客的顧客服務行動，包括但不限于取消訂單、發放退款、處理退貨或進行其他顧客服務調整。
1.您的顧客服務和顧客服務升級的郵箱地址必須在Seller Center中始終保持準確。
2.您必須在48小時內對所有顧客和沃爾瑪客服的咨詢作出高質量的回復。自動回復信息并不屬于高質量的回復。請查看小程序文章“消息中心顧客郵件答復”的最佳做法
3.請勿主動與顧客進行與任何有關訂單狀態或商品信息的溝通。沃爾瑪系統在每個階段都會向顧客自動生成有關訂單狀態的郵件。然而，如果顧客詢問任何訂單詳情，您應在48小時內回復。
4.您必須持續監控您的郵箱地址，以確保您不會錯過沃爾瑪團隊的任何其他信息。
5.您必須在收到 Better Business Bureau 或 Attorney General 投訴后的第一個小時內作出高質量的回復。
6.額外休息日只適用于處理例外訂單的情況，而非“休假”期間。您必須在額外休息日期間提供顧客支持。如果未能對顧客或沃爾瑪客服的咨詢作出回復，可能會導致退款。
沃爾瑪可能會因未能充分和及時回復顧客或沃爾瑪客服聯系對訂單進行退款，以令顧客滿意、施加賣家類別限制甚至暫停賬戶。
1.除專門與配送或顧客服務有關的活動之外，不可與顧客進行任何通信。
2.未經請求向顧客發送郵件或撥打電話，包括發送營銷信息。
3.對顧客、沃爾瑪團隊或其他賣家使用辱罵或威脅性語言。
沃爾瑪顧客和沃爾瑪平臺賣家可通過沃爾瑪訂單提供的加密郵箱地址或通過沃爾瑪平臺的 My Account（我的賬戶）部分與顧客進行溝通，嚴禁這些方法之外的任何郵箱通信。
沃爾瑪平臺賣家需要為沃爾瑪訂單交易提供電話支持服務。在入駐期間，您需要為您的合作伙伴賬戶提供一個顧客服務電話號碼。沃爾瑪更希望有現場人員回復有關沃爾瑪平臺的問題。具體要求如下：
1.您的電話號碼必須在 Seller Center 中保持準確。
2.當現場人員無法回復時，您必須有語音信箱，并在48小時內回復顧客留言。
3.在顧客進入等待隊列前，必須有問候語。
4.問候語和語音信箱信息不得包含任何廣告。
5.顧客支持必須以英語的形式提供。
1.手機號碼。
2.Google Voice 或任何互聯網電話服務。
3.無效號碼或指向其他企業或公司的號碼。
4.私人住宅電話號碼。
5.國際電話號碼。
賣家可以通過在 Seller Center 的退貨看板上在 Partner Support 創建案例，對沃爾瑪客服處理的退款提出爭議 。
1.請勿就退款訂單多次（超過2次）聯系顧客。
2.爭議請求必須在付款報告發布后的45天內提交。
3.賣家必須提供足夠信息以支持自身說法。
4.沃爾瑪將審查這些請求并采取適當的行動。
（來源：沃爾瑪全球電商）
