圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

這是Mike外貿(mào)說(shuō)的第 896 篇原創(chuàng)

有位外貿(mào)人朋友咨詢(xún)，“客戶(hù)打了定金又要退款，你們會(huì)扣客戶(hù)的錢(qián)么？我們老板說(shuō)要扣除 5%，客戶(hù)現(xiàn)在怒罵我們是騙子，想坑他的錢(qián)。”

我相信很多人的第一反應(yīng)就是扣錢(qián)。

01

商本逐利，所以扣除定金的行為是可以理解的，尤其是在匯損、手續(xù)費(fèi)這些正常成本上，就更不用講了。

但在定金扣不扣、扣多扣少這件事上， Mike 有其他的看法。

01、如果客戶(hù)是老客戶(hù)或有后續(xù)合作的可能性，不建議扣費(fèi)或亂扣費(fèi)，否則因小失大，尤其是扣掉所有定金的行為是非常不可取的（有很多外貿(mào)公司這么做）。

02、如果已不存在后期合作的可能性，就不存在扣不扣、扣多少的糾結(jié)了。

所以，這個(gè)問(wèn)題的底層邏輯就是主動(dòng)與被動(dòng)上的利益延續(xù)：公司還想不想做這個(gè)客戶(hù)或這個(gè)客戶(hù)還有沒(méi)有合作的可能性。

如果公司以后不想做這個(gè)客戶(hù)了，或這個(gè)客戶(hù)沒(méi)有后續(xù)合作的可能性了，現(xiàn)在討論定金扣不扣、扣多少意義不大，因?yàn)榭蛻?hù)完全被動(dòng)，你們想怎么做都行，就算找個(gè)理由把定金都吃掉客戶(hù)也沒(méi)辦法，但不排除客戶(hù)在一些方面“宣傳”你們。

如果還想要這個(gè)客戶(hù)，這樣的操作就沒(méi)指望了。且公司在沒(méi)有采購(gòu)物料時(shí)并不存在太多損失，像手續(xù)費(fèi)、匯損這些就算扣也沒(méi)多少錢(qián)，斷不會(huì)有 5% 這么多。

當(dāng)下的重點(diǎn)是要搞清楚客戶(hù)為何突然就不想要貨了，有沒(méi)有解決問(wèn)題、延續(xù)后期合作的可能性，而不是著眼當(dāng)下的蠅頭小利，考慮要扣多少定金。

客戶(hù)突然反口，除了有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶單的可能性，不排除客戶(hù)公司資金周轉(zhuǎn)困難、項(xiàng)目臨時(shí)取消、采購(gòu)計(jì)劃延期、下游買(mǎi)家取消訂單等情況。

考慮促成合作的巨大利益，當(dāng)下最重要的是要搞清楚問(wèn)題背后的問(wèn)題，尋求解決方案，即便當(dāng)下無(wú)法合作，也要適度扣費(fèi)，謙讓體諒，給客戶(hù)、給自己都留條路，不宜鋒芒畢露、步步緊逼，要視具體情況而定。

02

今年 5 月份，一個(gè)國(guó)外客戶(hù)（新客）下單 8 個(gè)柜，卻在支付定金不久后反悔，要求全額退還定金，理由是采購(gòu)計(jì)劃取消。

當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)準(zhǔn)備采購(gòu)物料備產(chǎn)，但尚未開(kāi)始，不過(guò) Mike 考慮的并不是扣費(fèi)這件事。

Mike 通過(guò)打電話、發(fā)郵件，多次聯(lián)系客戶(hù)，通過(guò)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)了解到客戶(hù)的具體銷(xiāo)售計(jì)劃（今年 8 月下旬要在幾個(gè)合作商超鋪貨及其具體鋪貨數(shù)量），并通過(guò)封閉式發(fā)問(wèn)找到了核心問(wèn)題：客戶(hù)的下游買(mǎi)家拖款嚴(yán)重，資金鏈出現(xiàn)問(wèn)題，暫時(shí)沒(méi)有足夠資金支付進(jìn)口費(fèi)用，考慮暫時(shí)將訂單擱置，處理好資金回籠問(wèn)題再繼續(xù)。

最后 Mike 建議客戶(hù)同下游合作商重新協(xié)商鋪貨數(shù)量，修改采購(gòu)計(jì)劃，以分批采購(gòu)、均攤減量模式降低資金壓力，這樣既解決了資金問(wèn)題，又不會(huì)影響客戶(hù)的鋪貨計(jì)劃及其與客戶(hù)的后續(xù)合作。

再者，我們已經(jīng)采購(gòu)物料（利弊齊下），現(xiàn)在客戶(hù)違背合同單方面取消訂單對(duì)我們來(lái)說(shuō)傷害很大，如非要退款，大部分定金會(huì)用于抵扣我們的物料采購(gòu)成本，這樣對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)也將是巨大的損失。

客戶(hù)則表示自己一直在愁資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題以及如何同合作商解釋?zhuān)](méi)有考慮調(diào)整采購(gòu)量這件事，取消訂單確實(shí)不是最好的選擇，并對(duì) Mike 的提議大為贊賞， “ ur excellent work is highly appreciated, money for 3 containers will be paid this week”，表示會(huì)提前支付 3 個(gè)柜子的尾款（談好的是30%定金，尾款發(fā)貨前付清，當(dāng)時(shí)尚未投產(chǎn)）。

于是過(guò)了幾天，第二筆錢(qián)就到賬了。

雖然在貨量上大幅減少，但比起后續(xù)合作的無(wú)限前景，這 5 個(gè)柜的減量又算得了什么呢？

如果我當(dāng)時(shí)光想著扣錢(qián)的事情，而不去考慮解決問(wèn)題和延續(xù)合作，恐怕也就同這位大客戶(hù)撕破臉，沒(méi)有當(dāng)時(shí)以及后續(xù)合作的可能性了，也就無(wú)法在這位客戶(hù)身上持續(xù)“賺錢(qián)”了。

Mike 是希望通過(guò)這個(gè)案例告訴大家，一定要跳出問(wèn)題本身，去挖掘問(wèn)題背后的問(wèn)題，去嘗試解決問(wèn)題，去尋求延續(xù)合作的可能性，而不是糾結(jié)于問(wèn)題表面，破罐子破摔，喪失機(jī)遇。

（來(lái)源：Mike外貿(mào)說(shuō)）

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