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2022-06-02 15:18
法國法律規定，消費者在電商平臺購買的產品，在14天內可以無理由退貨。退貨退款政策具體取決于退換貨理由，但商家可先和買家協商，如果無法達成一致，客服會協助您處理。
一、申請退貨退款
收到買家退貨包裹后，賣家要在下一個工作日結束之前，將退貨情況錄入平臺系統。
如果平臺退貨政策規定，由賣家承擔退貨運費成本，則賣家因遵從規定，可以的話，應該為買家提供預付退貨運輸標簽。
如果買家以“未收到貨”為由，申請退款，則賣家需要提供配送證明，若無法提供，則賣家必須將貨款退還給買家，費用會從賣家賬戶中扣除。
二、消費者投訴
遇到消費者投訴，賣家要在48小時內及時回復。如果是假貨投訴，或者商品在運輸途中損壞，那么賣家應該讓買家寄回商品（退貨），收到包裹后立即檢查。需要注意的是，退款退的是全款，需在收到退貨包裹后，48小時內完成。
處理買家投訴時，建議賣家參考以下服務標準：
1、快速回復、處理，不超過48小時；
2、與買家溝通時，注意態度，時刻提供高質量客服，盡量讓對方滿意，對引導復購有利；
3、提供盡可能詳細、準確的產品描述、產品信息、產品圖片，避免消費者以“商品不如預期”為由投訴；
4、確保產品庫存準確，不會因缺貨引發消費者投訴，同時盡可能加快配送服務；
5、在Merchant Backend賣家后臺查看前一個月的退貨率相關數據，實時追蹤，另外，退貨率也會直接影響賣家評分（Merchant Quality Score）。
三、取消訂單
只有商品尚未發貨的情況下，才能取消訂單。訂單取消率，即取消的訂單數量，占總訂單的百分比。賣家應該盡可能維持最低的訂單取消率，因為這也會對賣家/店鋪評分產生影響。
至于如何避免取消訂單，建議賣家從以下幾點入手：
1、避免庫存缺貨，及時更新庫存信息；
2、避免因發貨延遲而導致訂單取消，如果不得已出現發貨延遲的情況，賣家應通過Merchant Support，通知平臺，并立即告知買家具體情況；
3、如有必要，可以更新某款商品的發貨和運送時間。
最后，如果賣家收到大量消費者投訴，建議檢查一下產品本身質量，或者產品描述是否有問題，或者考慮改善物流運輸服務。
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（來源：出海記事本）
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