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2022-05-10 14:57
圖片來源：圖蟲創意
提起豪車品牌，你肯定會想到奔馳寶馬奧迪等名車，但是，在20世紀七八十年代，凱迪拉克才是豪華車的代表——1976年占美國的市場份額高達51%。
（圖片來自凱迪拉克官網）
那現在怎么就屈居BBA之下，成了大家段子里的“洗浴王”了呢？
從當時的市場份額和銷量來看，凱迪拉克的前途雖說是一片美好，但客戶資產這個指標，造就了其慘淡的形勢：凱迪拉克的客戶群在逐漸變老，平均年齡達到了60歲，其終身價值也在下降。
當然了，我們今天的主題不是講車，還是圍繞跨境電商，講講我們作為營銷人員，最應該關心的，除了當前的銷售和市場份額，還有客戶的終身價值和客戶資產。
那怎樣去分析客戶的潛在價值呢，我們不妨把客戶分類并按照相應方法來管理。根據客戶潛在價值和忠誠度，分為四種關系；陌生人、蝴蝶、摯友和藤壺。
①陌生人：代表著很小的價值和很低的忠誠度，企業價值和產品與他們需求并不相符，這類客戶不值得浪費精力。
②蝴蝶：雖然好看，但是只能欣賞一會，一碰就會飛走，這就代表企業中能給帶來盈利但不忠誠的客戶，能將蝴蝶轉化成忠誠客戶的努力是很少成功的，而是應該在短期內充分獲取蝴蝶的價值。
③摯友：既能為企業帶來利潤又很忠誠，企業的價值和產品契合他們的需求，這就需要我們持續的關系投資來滿足這些顧客，培養保留和增加這樣的顧客。
④藤壺：附在巖石、船底的甲殼類動物，非常忠誠，但是并不能帶來太大利潤。反而增加了公司的關系維護成本，所以該斷則斷，省去后患。
綜上所述，不同類型的客戶需要不同的客戶關系管理戰略，系統建立起自己的客戶資產池，才能在跨境腥風浪潮中，立于不敗之地。
（來源：跨境營銷培訓學院六哥）
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