《亞馬遜A-to-Z索賠流程》

1. 如果買家對(duì)他們的訂單不滿意，他們需要聯(lián)系賣家通過 買家-賣家消息或退貨請(qǐng)求 表達(dá)他們的不滿，并在 48 小時(shí)內(nèi)等待回復(fù)（一般站內(nèi)信/嚴(yán)重的會(huì)發(fā)case）。另一方面，賣家有 48 小時(shí)的時(shí)間回復(fù)投訴并與買家解決問題

2. 如果你無法在 48 小時(shí)內(nèi)解決問題，買家是有資格提出索賠

3. 提出索賠后，人工客服會(huì)介入索賠案件，調(diào)查交易訂單的更多信息（基本都是偏心向著客戶，說是調(diào)查雙方，其實(shí)就調(diào)查你）

4. 在調(diào)查過程中，他們可能會(huì)聯(lián)系賣家，獲取有關(guān)交易的其它相關(guān)信息，以及賣家在交易過程中采取的解決方案（就是你怎么對(duì)待他們的客戶的）這個(gè)時(shí)候就是你的“辯解”環(huán)節(jié)

5. 如果 AMZ 要求提供更多信息（你“辯解”的證據(jù)）的請(qǐng)求在 48 小時(shí)內(nèi)未得到回復(fù)，他們將同意你的買家的索賠

6. 根據(jù)他們的調(diào)查結(jié)果，他們可能會(huì)批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)買家的索賠。如果買家的索賠獲得批準(zhǔn)，該金額將從賣方的賬戶中扣除，并且索賠將反映在賣方的賬戶狀況或訂單缺陷率 (ODR) 指標(biāo)中

7. 如果您的買家獲得了 Az 索賠，賣家可以在 30 天內(nèi)向 AMZ 提出進(jìn)一步調(diào)查。如果賣家未能在 30 天內(nèi)提出申訴，他們將關(guān)閉索賠（殺人誅心），并且對(duì)賣家賬戶健康的負(fù)面影響無法消除，然后你的店鋪......

8. 如果提出上訴，他們將進(jìn)行上訴調(diào)查。根據(jù)其調(diào)查結(jié)果，亞馬遜將最終決定是否撤銷（基本不會(huì)，除非你能提供的證據(jù)非常的有力，例如你拿到買家門口攝像頭記錄的視頻，證明貨到的時(shí)候是沒有損壞的）

《客戶什么情況下可以提出A-to-Z 索賠》

1. 在最長(zhǎng)預(yù)計(jì)交貨日期 (EDD) 或有效跟蹤鏈接（訂單詳情）確認(rèn)的交貨日期后的 3 個(gè)日歷日內(nèi)（美國(guó)時(shí)間），貨沒到

2. 貨沒到，但跟蹤（訂單詳情）顯示它是到的

3. 交付給買家的商品已損壞、有缺陷或與訂購(gòu)的商品存在重大差異（主圖浮夸描述的買家得注意）

4. 商品不符合買家的期望（一般五點(diǎn)描述的錯(cuò)，過度渲染），例如，他們收到的商品與他們認(rèn)為訂購(gòu)的商品不同，你的買家要求退貨，但賣家拒絕了該請(qǐng)求

5. 你的買家根據(jù)退貨政策退回了商品，而賣家沒有退款或退款金額錯(cuò)誤（建議設(shè)置自動(dòng)退款）

6. 賣家同意退款或換貨，但賣家不退款、退款金額錯(cuò)誤或未能換貨（優(yōu)惠券之類的錢也要退，特別是日本站，積分也要算上給人家）

7. 買家想要退回國(guó)際訂單，但賣家未提供國(guó)內(nèi)退貨地址、預(yù)付標(biāo)簽或全額退款，但未要求退貨

8. 向客戶收取了賣方本應(yīng)承擔(dān)的額外費(fèi)用（忽略，基本**運(yùn)營(yíng)才會(huì)這么做）

《客戶什么情況下不能提出A-to-Z索賠》

1. 當(dāng)客戶向其銀行或支付提供商提出拒付時(shí)

2. 當(dāng)你的買家購(gòu)買數(shù)字商品或服務(wù)時(shí)

3. 當(dāng)客戶使用非現(xiàn)金購(gòu)買商品時(shí)，例如代金券、禮品卡、社保、日本積分等

4. 當(dāng)你的買家進(jìn)行現(xiàn)貨購(gòu)買時(shí)

《如何避免A-to-Z索賠》

1. 優(yōu)化你的運(yùn)輸流程（能選FBA就選FBA吧）

亞馬遜聲稱的主要原因之一是買家的物品沒有按時(shí)到達(dá)。作為賣家，您應(yīng)該按時(shí)發(fā)貨。為避免延誤，請(qǐng)盡量在預(yù)計(jì)發(fā)貨日期之前確認(rèn)發(fā)貨。

你還有責(zé)任確保在預(yù)計(jì)交付日期 (EDD) 之前交付物品。如果交貨將被延遲，請(qǐng)不要等待買家先聯(lián)系。積極主動(dòng)地通知買家訂單情況，提供解釋和道歉，并確認(rèn)他們同意接受延遲交貨。

此外，請(qǐng)確保你包含有效的貨件跟蹤。這樣，買家無需聯(lián)系你即可查看他們的貨件狀態(tài)。如果你在未提供跟蹤的情況下運(yùn)送任何訂單，他們將自動(dòng)批準(zhǔn)買家的索賠并從你的賬戶中扣除金額。

此外，如果貨物很有價(jià)值，要買家簽名確認(rèn)。買家的簽名作為他們收到物品的證明。如果在亞馬遜的調(diào)查過程中，不清楚買家是否收到了該物品，亞馬遜更有可能授予買家的索賠。這是賣家失去亞馬遜 A-to-Z 索賠的最常見原因之一

2.仔細(xì)包裝你的物品（選好的物流貨代就基本沒問題）

買家提出索賠的另一個(gè)主要原因是他們收到的訂單處于損壞狀態(tài)。包裝物品時(shí)應(yīng)該非常小心；使用優(yōu)質(zhì)的包裝材料，如果物品易碎，請(qǐng)?zhí)砑宇~外的包裝。

3.創(chuàng)建準(zhǔn)確的產(chǎn)品列表（切記！不要過度渲染，無論文案還是圖片視頻）

買家有時(shí)會(huì)提出索賠，因?yàn)樗麄兪盏降纳唐放c根據(jù)他們?cè)谀漠a(chǎn)品列表頁面上閱讀的信息所期望的不符。產(chǎn)品列表中最重要的部分是產(chǎn)品描述和產(chǎn)品圖片，因此請(qǐng)確保對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)化。

你的產(chǎn)品描述應(yīng)包含有關(guān)產(chǎn)品的準(zhǔn)確信息。您不應(yīng)該僅僅為了讓人們購(gòu)買你的產(chǎn)品而包含虛假或夸大的聲明。使用要點(diǎn)突出產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)。這將有效地迫使買家下訂單。不要忘記包含相關(guān)關(guān)鍵字，這樣你就可以在搜索結(jié)果中排名更高。

你的產(chǎn)品圖片也應(yīng)該清晰，以便買家可以很好地了解他們將收到什么。你應(yīng)該包含多個(gè)從不同角度顯示產(chǎn)品項(xiàng)目的高分辨率圖像。

你的圖片應(yīng)設(shè)置為白色背景，尺寸應(yīng)為 1000 x 1000 像素，以便買家可以放大。

4.有明確的退貨政策 （建議設(shè)置自動(dòng)退貨）

你的退貨政策應(yīng)包含現(xiàn)實(shí)條件和時(shí)間表。如果你無法承擔(dān)退貨費(fèi)用，則政策應(yīng)明確規(guī)定買家在提出退貨請(qǐng)求時(shí)有責(zé)任承擔(dān)費(fèi)用

5.及時(shí)回復(fù)買家信息

如前所述，如果你在買家聯(lián)系您后 48 小時(shí)內(nèi)未做出回應(yīng)，或者雙方都無法在該時(shí)間范圍內(nèi)解決問題，買家只能提出亞馬遜 A-to-z 索賠。因此，你應(yīng)該確保及時(shí)響應(yīng)買家，以增強(qiáng)他們的客戶體驗(yàn)。

如果買家提出退貨請(qǐng)求，請(qǐng)?jiān)?/span> 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)請(qǐng)求。如果買家有資格獲得退貨，你應(yīng)該全額退款給買家，而不要求退貨（貨值高的話挺傷的）

此外，如果買家要求退款，你應(yīng)該及時(shí)退款給買家，以免買家向你提出 A-to-z 索賠

結(jié)論

尤其是FBM的賣家，要跟客戶溝通好，站內(nèi)信直接索取個(gè)人信息聯(lián)系，給他們最好的客戶體驗(yàn)。如果不這樣做，賣家會(huì)面臨亞馬遜 A-to-Z 索賠的風(fēng)險(xiǎn)。這可能會(huì)對(duì)賣家的評(píng)級(jí)和收入產(chǎn)生負(fù)面影響。

雖然有時(shí)候是買家的無理取鬧，但你也要盡可能地做好準(zhǔn)備，避免索賠的案件發(fā)生

請(qǐng)記住，滿意的客戶很可能會(huì)回來或給予好評(píng)，因此請(qǐng)始終將客戶放在首位（特別是做精品的賣家）

我是景城

在亞馬遜運(yùn)營(yíng)上有什么問題可以一起交流，互相學(xué)習(xí)。

（來源：景城）

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