最近在回復(fù)站內(nèi)信的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)客戶服務(wù)評(píng)分的系統(tǒng)，這個(gè)評(píng)分系統(tǒng)很容易被人忽略

在訂單信息的上方，如截圖

點(diǎn)擊客戶服務(wù)控制面板會(huì)跳轉(zhuǎn)到評(píng)分系統(tǒng)

（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

上面會(huì)顯示你的得分，這個(gè)賬號(hào)獲得得分

那什么是客戶服務(wù)評(píng)分？

客戶服務(wù)評(píng)分 - 常見(jiàn)問(wèn)題

什么是客戶服務(wù)評(píng)分？

您的客戶服務(wù)評(píng)分代表了買(mǎi)家對(duì)您回復(fù)他們問(wèn)題的表現(xiàn)的平均滿意度。我們通過(guò)詢問(wèn)“這是否解決了您的問(wèn)題？”調(diào)查收集買(mǎi)家對(duì)您的回復(fù)的反饋。

您的客戶服務(wù)評(píng)分每周更新一次，我們會(huì)收集過(guò)去四周內(nèi)的買(mǎi)家反饋并進(jìn)行計(jì)算。例如，2019 年 1 月 1 日那一周的客戶服務(wù)評(píng)分是根據(jù)從 2018 年 12 月 1 日至 2018 年 12 月 31 日收到的反饋計(jì)算得出的。

買(mǎi)家何時(shí)會(huì)收到“這是否解決了您的問(wèn)題？”調(diào)查？

每當(dāng)賣家回復(fù)收到的買(mǎi)家消息時(shí)，其發(fā)送給買(mǎi)家的回復(fù)消息底部都會(huì)包含“這是否解決了您的問(wèn)題？”調(diào)查。賣家在未事先收到買(mǎi)家消息的情況下主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家而發(fā)送的消息不包含此調(diào)查。

如果我在買(mǎi)家在調(diào)查中提交負(fù)面反饋后解決了他們的問(wèn)題，會(huì)怎么樣？

您的評(píng)分反映了買(mǎi)家對(duì)整個(gè)對(duì)話是否滿意。對(duì)于買(mǎi)家就多條消息提供反饋的較長(zhǎng)對(duì)話，您的客戶服務(wù)評(píng)分將僅考慮買(mǎi)家的最新反饋。

這意味著，如果買(mǎi)家在對(duì)話結(jié)束后在“這是否解決了您的問(wèn)題？”調(diào)查中提供了正面反饋，您的客戶服務(wù)評(píng)分便會(huì)受到積極的影響。如果買(mǎi)家通過(guò)“這是否解決了您的問(wèn)題？”調(diào)查在對(duì)話中提供的最終反饋是負(fù)面的，那么您的評(píng)分將會(huì)受到負(fù)面影響。

為什么我的評(píng)分在本周沒(méi)有更新？

您的客戶服務(wù)評(píng)分每周計(jì)算一次。在某些周，賣家在過(guò)去四周內(nèi)可能未收到 40 個(gè)對(duì)“這是否解決了您的問(wèn)題？”調(diào)查的買(mǎi)家回復(fù)。在賣家未收到足夠回復(fù)的情況下，系統(tǒng)將向他們顯示最近根據(jù)收到足夠回復(fù)的那四周計(jì)算得出的評(píng)分。

每周，我們將根據(jù)調(diào)查回復(fù)數(shù)量重新評(píng)估您的評(píng)分，以進(jìn)行更新。

為什么我看不到我的評(píng)分？

只有在過(guò)去 4 周內(nèi)收到 40 條對(duì)所有賣家回復(fù)電子郵件中列出的“這是否解決了您的問(wèn)題？”反饋調(diào)查的買(mǎi)家回復(fù)的賣家才能看到客戶服務(wù)評(píng)分，這是為了確保計(jì)算出的評(píng)分有意義。

我們每周都會(huì)重新評(píng)估您是否收到了足夠的回復(fù)，以便計(jì)算您的評(píng)分。

此評(píng)分為何重要？

買(mǎi)家滿意度對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)至關(guān)重要，并與較高的賣家反饋評(píng)級(jí)直接相關(guān)。您的客戶服務(wù)評(píng)分代表了您的服務(wù)質(zhì)量，并指明了買(mǎi)家是否有可能再次購(gòu)買(mǎi)您的商品。

較高的客戶服務(wù)評(píng)分與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)。較低的客戶服務(wù)評(píng)分與負(fù)面賣家反饋相關(guān)。此外，在回答“這是否解決了您的問(wèn)題？”時(shí)，買(mǎi)家可以選擇提供切實(shí)可行的直接賣家反饋。

我的評(píng)分是否包括對(duì)亞馬遜物流訂單的反饋？

是的，您的客戶服務(wù)評(píng)分包含對(duì)所有訂單的反饋，無(wú)論訂單是由您直接配送還是通過(guò)亞馬遜物流配送。盡管亞馬遜負(fù)責(zé)提供物流服務(wù)，但對(duì)亞馬遜物流訂單的反饋也包含在其中，因?yàn)橘I(mǎi)家可以直接與您聯(lián)系，并提出與配送無(wú)關(guān)的問(wèn)題。此類問(wèn)題占買(mǎi)家問(wèn)題的 71%。關(guān)于預(yù)訂問(wèn)題和下單后商品及配送問(wèn)題的反饋均包含在所有訂單的評(píng)分中。

我的客戶服務(wù)評(píng)分是好還是差？

客戶服務(wù)評(píng)分在 0-6 之間 - 需要注意

如果您的客戶服務(wù)評(píng)分低于 6.0，則您需要注意并努力改善買(mǎi)家體驗(yàn)。此范圍內(nèi)的評(píng)分將顯示為紅色。

客戶服務(wù)評(píng)分在 6-8 之間 - 需要改進(jìn)

如果您的客戶服務(wù)評(píng)分介于 6.0 和 7.9 之間，則表明還有改善買(mǎi)家體驗(yàn)的空間。此范圍內(nèi)的評(píng)分將顯示為黃色。

客戶服務(wù)評(píng)分在 8-10 之間 - 繼續(xù)保持

如果您的客戶服務(wù)評(píng)分為 8.0 或以上，請(qǐng)繼續(xù)保持！ 此范圍內(nèi)的評(píng)分將顯示為綠色。

我的銷售權(quán)限是否會(huì)因客戶服務(wù)評(píng)分較低而被暫停？

如果您的客戶服務(wù)評(píng)分較低，我們不會(huì)暫停您在亞馬遜商城的銷售權(quán)限。

如何提高評(píng)分？

應(yīng)對(duì)措施：

縮短回復(fù)和解決買(mǎi)家問(wèn)題的時(shí)間。

使您的溝通具有個(gè)性化（例如，名稱、重復(fù)買(mǎi)家、之前的溝通）。

寫(xiě)下清晰、簡(jiǎn)潔和專業(yè)的回答來(lái)回答買(mǎi)家的問(wèn)題。

請(qǐng)?jiān)诎l(fā)送消息之前測(cè)試包含的任何鏈接。

在回復(fù)詢問(wèn)配送進(jìn)度的買(mǎi)家問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)包含追蹤信息。

制定有利于買(mǎi)家的取消和退貨政策。

務(wù)必在商品頁(yè)面上列出您的配送和退貨政策。

確認(rèn)買(mǎi)家投訴，道歉并詢問(wèn)您可以采取哪些措施來(lái)解決問(wèn)題。

明確設(shè)定買(mǎi)家的期望并滿足這些期望（例如，回復(fù)時(shí)間、換貨、退款）。

請(qǐng)勿出現(xiàn)以下情況：

配送商品，但不提供追蹤信息。

讓買(mǎi)家查找或完成您可以自行查找的信息或完成的工作（例如，聯(lián)系承運(yùn)人）。

在消息中包含不明確或無(wú)意義的商品描述、配送或退貨政策。

向買(mǎi)家發(fā)送自動(dòng)回復(fù)電子郵件。

（來(lái)源：跨境Michael）

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