圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

2022年1月，時值出口電商退換貨高峰期，2/3消費者會在節(jié)日期間退換產(chǎn)品。在節(jié)后，零售商需要解決兩個主要問題：一是，如何處理合理退貨；二是，如何應對欺詐性退貨。

本文將為亞馬遜賣家們提供經(jīng)驗與趨勢解析，以免遭受高額退換貨成本。

1月份處理退換貨有何不同？

亞馬遜保障消費者30天退換貨時間。2021年10月1日至12月31日期間，消費者在亞馬遜上購買的的大部分商品，截至2022年1月31日均可完成退換貨。而對于第三方平臺賣家來說，他們制定了自己的退貨政策，因此截止時限可能稍短些。

為何今年的退換貨情況別具挑戰(zhàn)性？

2021年節(jié)假日，退貨成本上升了7%。近期數(shù)據(jù)顯示，如果計入勞動力、運輸和倉儲成本，零售商的平均退貨成本為原價的2/3，加之大型零售商的退貨數(shù)量激增，這意味著在2021年節(jié)假日結(jié)束時，物流成本將比往常更高。

? 疫情復燃

新一輪疫情持續(xù)挑戰(zhàn)全鏈路環(huán)節(jié)從業(yè)者的心理承受能力，生產(chǎn)中斷、運輸延誤和勞動力短缺等新挑戰(zhàn)層出不窮，物流成本的利潤空間已逐漸縮減。

盡管消費者更愿意在電商零售店或第三方商店退貨，比如亞馬遜在科爾百貨（Kohl 's）提供的退換貨服務，但許多人仍會選擇郵寄方式。疫情逐漸改變了人們的消費習慣。

? 早期節(jié)日采購與供應鏈問題

與過去幾年相反，人們過早進行節(jié)日采購也勢必引起了提前退貨趨勢。退貨周期拉長意味著集中托運的幾率減少，運輸成本也隨之攀升，大量包裹難以在同一時間內(nèi)到達下一集散地。預計2021年10月至2022年2月，退貨時間不僅提前，還將更加分散。

處理1月份收益的妥當方式

供應鏈約束、運輸延遲、高額運輸成本和勞動力短缺都會對跨境企業(yè)產(chǎn)生了負面影響，尤其是退換貨成本。

世邦魏理仕（CBRE）估計，隨著電商業(yè)務不斷發(fā)展，大型零售商的物流成本占總銷售額12%，約為傳統(tǒng)零售商成本的兩倍之多。更重要的是，許多消費者希望獲得免費退換貨服務，該服務成本足以吞噬賣家的利潤空間。平均而言，處理一件50美元商品的退貨成本為33美元（即66%）。

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下述推薦可減少退換貨成本的方法：

1、為消費者提供線下退貨服務

消費者親自到實體門店退貨可降低商家在客服中心、運輸、加工等方面的投入。配合自動退貨流程，商家可以快速將產(chǎn)品退回到庫存地或其它轉(zhuǎn)售渠道，以避免額外的損失。

亞馬遜順應這一趨勢，提供了成千上萬個送貨點，包括全食超市（Whole Foods Market）、亞馬遜書店（Amazon Books）、科爾百貨（Kohl 's）等，為消費者提供相應服務。

2、選擇消費者保留或捐贈不想要的物品

如果產(chǎn)品的價格最終會失去利潤空間，或者無法再從退貨產(chǎn)品中獲利，可以考慮讓消費者選擇保留或捐贈不需要的東西，而非選擇退貨。

3、制定逆向物流戰(zhàn)略或退貨計劃

投資相關技術或計劃，使得退換貨流程更高效，從而在假期前后降低成本。根據(jù)業(yè)務類型，在退貨策略設置不同的控制水平。

# 如何處理欺詐性退貨

另一個困擾賣家的因素是潛在的欺詐性退貨。欺詐性退貨對電商市場上的賣家來說是一個愈演愈烈的威脅，如果處理不當，可能會導致巨大的收入損失。

亞馬遜賣家可使用許多預防策略以避免欺詐，如以下：

1、充分利用亞馬遜的退貨規(guī)則

如果對存在欺詐行為的買家申請退貨持有懷疑，可首先查看亞馬遜的退貨規(guī)則，并自查是否存在違規(guī)行為。如果是第三方平臺賣家，隨時了解亞馬遜退貨政策，并及時準備應對策略從而識別發(fā)生在你身上的欺詐行為。

雖然亞馬遜沒有公開聲明對買家的退貨限制，但一般來說，買家退貨超過10%將會收到警告，甚至會被禁止在亞馬遜上退貨。

2、拒絕買方欺詐性索賠

如果騙子沒有得到退款，有時他們會在亞馬遜上提出索賠。當這種情況發(fā)生時，亞馬遜會聯(lián)系賣家，詢問看法，且必須在7個工作日內(nèi)提供相關信息。提供盡可能多的細節(jié)和證據(jù)是非常重要的，包括交易收據(jù)、與買家的任何溝通、包裹跟蹤證明，以及其他任何可以進一步證明索賠的信息。

3、 采取預防措施阻止欺詐

預防是防止買方欺詐或詐騙發(fā)生的妥當方式。如果發(fā)現(xiàn)自己被詐騙了，一定要向亞馬遜發(fā)送郵件反映相關信息。

以下是商家可以做的其它一些事情：

? 使用FBA程序，相對FBM程序風險較小。如果是FBA賣家，亞馬遜會負責訂單運輸。

? 跟蹤訂單進度。如果買家謊稱包裹未送達，可以使用跟蹤系統(tǒng)或發(fā)貨人信息以驗證訂單。

? 保留所有已寄出和退貨物品的相關證據(jù)。

? 熟悉亞馬遜平臺規(guī)則。當不了解規(guī)則時，便會在欺詐案件上花費不必要的時間和金錢。例如，在產(chǎn)品被退回之前，商家并不需要提供退款。

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（來源：亞馬遜老板周刊）

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