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小喇叭：上篇娜姐分享文章:提升流量、點擊和轉化率的最強技巧！

娜姐每天的操作日志及心得在這里分享給大家，還沒關注的趕緊來噢！

“Feedback”的不確定性是每一位運營人員都十分苦惱的問題。我們希望Feedback數量的增多，又怕feedback不遂人意，今天娜姐和大家聊聊怎么防患于未然。

下篇分享：聚焦！如何后臺查找差評訂單號！下篇不見不散噢~~

1.含義

a.feedback

（圖片來源：亞馬遜后臺）

Feedback的發生條件：客戶針對購買的訂單做出的評價，也就是評價主體必須是客戶要購買產品，才可以留feedback。其評價內容包含產品品質，服務水平，發貨時效和物品與描述的是否一致等方面，Feedback只會發生在有真實購買記錄的情況下，同時，Feedback在賣家的店鋪首頁和店鋪評價詳情中會清晰羅列出來，Feedback對賣家的影響更多的體現在賣家賬號層面，Feedback的好壞會直接影響著ODR指標的變化。

b.review

Review的發生的條件：沒有太多限制，任何亞馬遜平臺用戶都可以對產品的listing做出評價。要明確評價主體任何亞馬遜用戶，也就是說只要你是注冊亞馬遜買家賬戶，都可以對你感興趣的listing發表review。Review只針對于產品本身，與服務水平和發貨時效等方面無關，任何亞馬遜的用戶（只要是在亞馬遜平臺上有過至少一次購買經歷的用戶）都可以對自己感興趣的Listing發表Review, 無論是否購買了這條Listing的產品，Review的好壞，并不會直接反應到賣家店鋪中，但可以直接影響到該條Listing的曝光和排名。

2.Feedback采取措施減少差評

a.提前防范

對于最近節日訂單火爆，再加上疫情加重，面對貨源緊張、物流延誤等的特殊原因。一定要先發制人， 安撫好客戶的情緒。發一封郵件簡單說明貨物將出現延遲送達的理由，希望客戶諒解。實在不行就取消訂單

（But：盡量控制取消率，過多的取消也會對賬號表現有影響）

Dear customer, 

We are sincerely sorry that our order with you might delay to arrive you for about XX days. 

It’s because our traditional Spring Festival nearly come, Factories are stop working/ shipping company are on holiday. 

Hope you understand this festival is so important to us, for cause the inconvenient to you, we are sorry again. 

Would you mind to wait a little longer time? 

Your understanding will be much appreciated. 

對于貨源緊張的產品， 一定要控制好銷量，庫存設少點或者提高價格。或者兩者一起， 既保證高利潤，也不擔心會超過庫存數。 

b.如何處理差評

①直接給差評

這是對于已經給了差評的客戶，郵件既要說明事實理由也要給出解決問題的方法，說的委婉一點我們的難處， 希望客戶可以體諒。怎么解決問題就具體情況了， 但是最多的就是補發貨物或者退款。稍微暗示一下， 希望可以幫我們移除差評。（絕對不能直接就說：please help remove the feedback，we will refund/resent to you. 這是赤裸裸的利誘啊）。連feedback這個詞都最好少用。用什么rating，score 之類的單詞， 避免抓取。 

例如：Could you please give us a chance to improve the rating you give us？The low rating really hurt us. Please help.

②3分中評

聯系客戶弄清楚給中評的原因，產品原因的話盡量說會提高質量， 希望客戶給一次機會。如果客戶給了說明是產品原因， 可以試試截圖聯系亞馬遜，說客戶給的是產品的評價， 不是賣家服務。這個成不成功看亞馬遜客服的心情了。 

③ok評論卻給了1星

如果無收貨延遲或其他問題。直接聯系亞馬遜客服， 說客戶可能留錯評價了，因為我們沒有發貨延遲， 后面幾項客戶勾的也是Yes，沒有問題。移除幾率還是挺大的。 

c.申請好評

有時候因為物流問題， 一下子來了幾個差評， ODR率馬上就飆升了。即刻去向買家申請好評。然后去找下跟賣的，薄利也要增加點訂單量。ODR率一般都能降下來， 但是后期的物流問題也要解決好， 不然會帶來更大的問題。最后再郵件給給差評的客戶發郵件，道歉并說明會延遲多久， 給個期限， 安撫客戶。

3.如何處理差評Feedback

a.查看原因

①描述問題——亞馬遜直接刪掉差評

若評價中包含淫穢和猥褻的詞語;賣家私人信息，如郵箱，電話號碼 ，全名等;或者Feedback完全只針對產品，沒有提到賣家的服務時;如果顧客在留評時arrive on time , item as described , customer service 這三項中都寫的YES，然后又留一個差評給你，像這種通常也可以發給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項有一項是NO的話，差評移除的幾率就很低了。

如果出現上面的四種情況，賣家只需要在后臺申請移除，亞馬遜一般直接會刪除掉。

（添加娜姐微信amznajie，進純賣家交流群）

②FBA物流問題——亞馬遜劃掉差評

收到差評首先分析差評配送方式，看FBA配送還是FBM(自發貨)，如果FBA發貨基本上可以直接在后臺申請移除。通常情況下FBA配送訂單亞馬遜一般都會盡力幫你移除差評(劃掉)，雖然亞馬遜有明確說只要FBA物流產生問題，但有時候關于產品問題，也是會幫你移除差評(劃掉)。

b.移除差評Feedback流程

①登陸亞馬遜官網www.amazon.com/，在右上方點擊Your Account。

②選擇Your Orders.

③下拉右邊的日期范圍選擇訂單日期，然后點擊GO。

④找到您的訂單位置，在左側Order Placed日期下點擊View Order Details查看訂單詳情。

⑤頁面拉到Your Seller Feedback，點擊Remove。

⑥選擇一個移除評價的原因，點擊Remove Feedback移除評價。

備注：買家將有90天評價期限和60天的移除期限。如果評論旁邊沒有Remove(刪除)按鈕，說明60天移除期已過。

今天就分享到這里啦~~我們下篇見噢~

85份運營必備表格：

（圖片來源：跨境小當家）

28份申訴模板+45份亞馬遜運營各環節思維導圖：

（圖片來源：跨境小當家）

有任何運營問題可以掃碼私聊娜姐，娜姐一般會在24小時內回復。

（來源：跨境小當家）

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