大家經(jīng)常在發(fā)國(guó)際小包的時(shí)候，總是擔(dān)心安全和時(shí)效問題，而一旦發(fā)生貨物丟失或者查找鏈接卻總是搞得一團(tuán)亂麻。那么究竟該由誰(shuí)承擔(dān)這個(gè)問題呢？  

找物流公司嗎？物流公司總是會(huì)將責(zé)任歸于中國(guó)郵政或者香港郵政，畢竟物流公司也只是一個(gè)中間服務(wù)商，職責(zé)是將客戶的貨物安全無誤地交到郵政方面，其他的就是郵政的問題了。去找郵政呢？大家都知道，郵政的態(tài)度和辦事效率，別說是客戶了，連物流公司經(jīng)常都被搞的很郁悶。  

買家自己負(fù)責(zé)？無論如何，客戶是上帝，一旦丟包損壞發(fā)生，用戶信用卡拒付或者Paypal糾紛，最終受傷的只有商家跟買家。賣家獨(dú)自承擔(dān)？羊毛出在羊身上，最終商家會(huì)疊加到商品上，而且對(duì)于一些網(wǎng)站如果價(jià)格已經(jīng)固定了，整個(gè)網(wǎng)站價(jià)格加上去，客戶容易反感。

那么一旦我們遇到這種情況是否就真的沒有辦法呢？完全解決自然是不可能的，但是我們可以通過下面 5 種方式，極大降低產(chǎn)生的損失，其中第3、4 能很大程度地緩解，至于第5點(diǎn)商家要量力而行。

1、幫助中心，配送說明

重要度：一般

在幫助中心，商品詳細(xì)頁(yè)體現(xiàn)配送的相關(guān)說明，解決客戶配送的疑惑。

（圖1）

（圖2）

2、配送方式備注

重要度：高

供客戶選擇配送方式出來的時(shí)候，顯示大概的配送時(shí)效，讓客戶在時(shí)效，費(fèi)用進(jìn)行權(quán)衡。進(jìn)行權(quán)衡供客戶選擇。

3、物流險(xiǎn)或訂單險(xiǎn)

重要度：高

跨境電商偶爾丟包或者商品損耗是不可避免，在出現(xiàn)問題后，容易引起矛盾。解決這個(gè)矛盾最好是額外增加1-3%的額外費(fèi)用，同時(shí)告知客戶，當(dāng)出現(xiàn)丟包或者貨物損壞，商家會(huì)免費(fèi)重新派送，減少用戶疑慮，同時(shí)也減少自己貨物的損失。最好是默認(rèn)就附加，因?yàn)橐坏﹣G包成為現(xiàn)實(shí)，買家都會(huì)要求商家處理，商家不積極處理的話，信用卡拒付，Paypal糾紛，處理和管理上的成本可能使得商家損失加大。

4、物流數(shù)據(jù)回調(diào)觀察

重要度：高

官網(wǎng)的客服團(tuán)隊(duì)除了解決售前問題，訂單問題等，最好還需要時(shí)時(shí)跟進(jìn)訂單發(fā)貨的情況。

比如包裹配送到哪，是否丟包了，或者客戶是否簽收了，派送過程有時(shí)候客戶不在家派送失敗等等情況，當(dāng)然用戶可能也希望知道貨物的配送情況。

1）建立物流查詢體系，人工查詢是一個(gè)很消耗精力的，成本也相當(dāng)高。建議商家對(duì)接快遞公司的API服務(wù)，每天同步每個(gè)包裹的物流數(shù)據(jù)情況；

2）對(duì)于一些 7天未收到，15天未收到，30天未收到，60天未收到等包括進(jìn)行人為跟蹤，當(dāng)我們出現(xiàn)配送異常的時(shí)候，比如派送時(shí)用戶不在家，或者在某個(gè)地方卡住很久的，需要人為跟進(jìn)，聯(lián)系物流公司，跟客戶溝通相應(yīng)的情況；

3）移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，用戶很有可能是在手機(jī)下單，如果讓用戶手動(dòng)去查詢單號(hào)的派送情況，查詢起來很復(fù)雜，人性化體驗(yàn)不好。因此需要客戶在我們移動(dòng)端的官網(wǎng)就可以查詢到貨物的物流跟蹤；

4）甚至E郵寶或者國(guó)際小包可能會(huì)產(chǎn)生拆包發(fā)的可能，如果同時(shí)有3個(gè)以上單號(hào)，用戶查詢起來就復(fù)雜了，特別是在移動(dòng)端。

建議是在網(wǎng)站就直接集成此功能。（目前ZHCART 1.6已集成物流數(shù)據(jù)調(diào)取）。

案例一：

http://newdemo.zhcart.com/h-account-trackingOrder.html?itemno=20140925-448

案例二(手機(jī)WAP)：

http://m.demo.zhcart.com/m-account-trackno.html?itemno=20140925-448

物流回調(diào)的數(shù)據(jù)均來自于物流公司。

（圖1）

（圖2）

（圖3）

（圖4）

5、異地倉(cāng)庫(kù)支持

重要度：高，成本高

這個(gè)必然是最能有效解決問題的，除了能跟當(dāng)?shù)乜爝f直接建立合作，又可以保證時(shí)效，同時(shí)還有政策優(yōu)惠。

當(dāng)然同時(shí)也帶來了貨物成本，調(diào)度成本，管理成本，文化融合，信息化程度等問題。但回過頭來，這始終處于成本考慮的問題，當(dāng)異地倉(cāng)利大于弊時(shí)，商家就有理由考慮，當(dāng)網(wǎng)站的訂單多到一定程度，異地倉(cāng)必然也是商家擴(kuò)大規(guī)模必經(jīng)之路。

【小貼士】：作者為“中恒小月月”。中恒天下(專業(yè)外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)) www.35zh.com！原創(chuàng)不易，轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)注明出處。

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