上課我們給大家介紹了如何處理買家的消息,從而提升客戶的滿意度。今天我們想跟大家聊一聊客戶服務的另外一個重要環節——售后糾紛。在沒收到貨、商品受損或者與描述不符的情況下,買家可能會向您提出疑問,除了發送消息以外,他們也可以開啟售后糾紛。盡管售后糾紛聽起來非常不利,但其實只要能妥善處理,賣家也能夠因此提升客服品質,讓客戶還想再次回購。
售后糾紛(Discussions)的目的在于方便買賣雙方及時解決交易中出現的問題。在出現未收到貨、商品受損或與描述不符等情況時,買家可以開啟售后糾紛,以此與您取得聯系,并提出問題。
買家開啟售后糾紛——買家在交易的一小時后即可開啟糾紛。
您需要在24小時內回復買家提出的疑問(24小時不包括周六、周日和波蘭公共假期)。
若您沒有在指定時間內做出回復,買家可以請求Allegro團隊介入。
請注意,在處理和解決糾紛時可能會出現意見不合的情況,請您盡量保持冷靜。身為專業商戶,您一定可以用最有禮貌和條理的方式回復買家的問題。
很棒!您與買家終于達成協議并成功解決了問題。買家現在可將糾紛的狀態改為“已解決”并將其關閉。
1個小時:交易的一個小時之后買家就可以開啟售后糾紛
24個小時:賣家必須在24小時內回復客戶提問的時間 (不包括周六、周日、法定假日等)。若過了這段時間買家尚未收到回復,就可以請求Allegro團隊介入。
14天:過了14天后若尚未達成協議,買家可將售后糾紛定為“未解決”。
30天:若買家沒有把糾紛的狀態改為“已解決”或“未解決“,糾紛會30天后過期。
180天:交易的180天之后買家將無法開啟售后糾紛。
開啟售后糾紛后,Allegro團隊將提醒買家正在進行的糾紛信息,并會跟進問題的狀態。若買家在30天內不手動結束糾紛,該糾紛將會過期并設置為已解決。
在雙方無法達成協議時,Allegro團隊會介入調解。因此,每個被定為未解決的售后糾紛我們都將參與協調。
若問題得到解決,買家隨時可將糾紛定為已解決,即便是過期的糾紛也仍然可以定為已解決。
如果買家開啟糾紛的原因為“未收到貨”,若在24小時內您作出了以下舉措之一:
提供包裹跟蹤號
將包裹遞交給物流公司
通過Allegro Finance提供退款
包裹成功交付
我們將會自動向買家發送跟進信息,并將此信息視為您的回復。
請確保您已填寫保修、投訴與退款的相關信息。
商品頁面所有內容(如備貨時間)必須符合實際情況。
一旦發現運送延誤或任何其他狀況,請盡快通知買家。
注意事項:對于沒有及時回復售后糾紛的賣家,我們可能處以警告,甚至賬戶其凍結。請別耽誤時間,盡快與買家聯系,達成雙方滿意的解決方案!
您店鋪尚未關閉的售后糾紛數以及未解決糾紛的占比,都會影響到您的銷售質量分數和加入超級賣家計劃(Super Seller)的資格。因此,我們建議您盡快回復賣家提問,并盡可能解決出現的問題。賣家的積極態度能夠給客戶帶來愉悅的購物體驗,也能夠避免不必要的差評。
總而言之,當買家開啟售后糾紛時,請別擔心。它或許一開始看上去非常麻煩,但其實只要您積極處理,是完全可以解決的!另外,售后糾紛也向您反饋了您在服務質量和產品質量方面還需改進的問題。例如,如果很多買家都提出了產品損壞的問題,那么您或許應該考慮換一家更可靠的物流公司,這樣也能夠提高您投入的回報率。
那么以上就是今天的全部內容。
(來源:波蘭Allegro官方賬號)
以上內容屬作者個人觀點,不代表雨果跨境立場!如有侵權,請聯系我們。