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2021-08-25 14:06
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前段時(shí)間，據(jù)沙特商務(wù)部報(bào)道，中國(guó)某家獨(dú)立站因產(chǎn)品交付履約時(shí)效超期而被罰款約13萬美元。估計(jì)很多人都不太了解這個(gè)機(jī)構(gòu)是做什么的，怎么突然冒出來個(gè)機(jī)構(gòu)，執(zhí)行這么巨額的罰款？接下來小編就給大家大概科普下。
這次進(jìn)行巨額罰款的是“電子商務(wù)管理協(xié)會(huì)”（ministry of communication and information technology），它是隸屬于沙特商務(wù)部的一個(gè)組織，可以理解為是電商消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)。他們有個(gè)網(wǎng)站專門收集用戶投訴，會(huì)定期導(dǎo)出找投訴的平臺(tái)去協(xié)調(diào)解決，如果不配合處理，將會(huì)關(guān)閉電商網(wǎng)站在本地的交易權(quán)利，甚至?xí)媾R關(guān)站的危險(xiǎn)，之前在沙特有幾家電商被關(guān)閉過。
有什么方式可以避免處罰或關(guān)站呢？
我們要了解一下，在什么情況下的投訴才會(huì)被這個(gè)機(jī)構(gòu)找上門，一般分為這兩類：
一、商家未能履行網(wǎng)站展示的政策，如：
網(wǎng)站展示履約時(shí)效10-15天，但客戶在25天都未收到包裹；
二、售后問題未能及時(shí)處理，如：
客戶商品有問題、退款未到賬，無法找到客服進(jìn)行售后處理。
如果商家因?yàn)橐陨蠁栴}遭到多起投訴，商務(wù)部首先會(huì)聯(lián)系商家，核實(shí)情況是否屬實(shí)。如果屬實(shí)，會(huì)要求商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為1-3日）聯(lián)系客戶進(jìn)行協(xié)商處理，這個(gè)時(shí)候，商家就需要放下手中的一切，盡快聯(lián)系客戶進(jìn)行協(xié)商，和客戶達(dá)成協(xié)議。如果沒有在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行處理，那就會(huì)進(jìn)行罰款，或關(guān)站處理。
小編曾和這個(gè)機(jī)構(gòu)打過3年的交道，匯總起來處理過3W+的投訴，公司的網(wǎng)站從沒有被罰過款，也未收到關(guān)站的威脅，這里給大家總結(jié)一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：
如果你不幸被這個(gè)機(jī)構(gòu)找上門了，不要慌，按照約定的時(shí)間及時(shí)進(jìn)行處理，并快速給出回應(yīng)，讓人家看到你想解決問題的一個(gè)態(tài)度，基本不會(huì)被面臨罰款或關(guān)站的危險(xiǎn)。
想要順利解決這些問題，最關(guān)鍵的前提還是別人能聯(lián)系上你，所以建議做獨(dú)立站的小伙伴們至少在網(wǎng)站上留下1-2個(gè)聯(lián)系方式，并時(shí)刻注意有沒有被找上門，如果人家聯(lián)系不到你，或者聯(lián)系你久無回應(yīng)，那可能就直接關(guān)了。
上升到商務(wù)部的投訴一般會(huì)是什么類型的問題？
據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：
物流問題（物流延遲、顯示簽收實(shí)際未收到、派件異常等）導(dǎo)致的占比：95%
售后問題（商品破損，退款未到賬，未及時(shí)上門取件等）導(dǎo)致的占比：5%
一般出現(xiàn)大量投訴的時(shí)間為齋月、古爾邦節(jié)、黑五這三個(gè)大促的前后，在這些時(shí)間段物流延遲已經(jīng)成為一種常態(tài)，所以建議大家在高峰時(shí)間選擇多家物流商進(jìn)行合作，均攤延遲的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提前進(jìn)行網(wǎng)站時(shí)效的延長(zhǎng)，并用最清晰的方式展示給客戶，這樣也會(huì)防止投訴的占比。
如何處理接到的客戶投訴呢？
想必大家應(yīng)該很疑惑，這類投訴應(yīng)該怎么去處理。其實(shí)對(duì)于投訴的處理，是非常考驗(yàn)客服的處理技巧和回復(fù)方式，這決定著你對(duì)客的補(bǔ)償力度能降低到什么程度，也意味著是否能留住這個(gè)客戶，繼續(xù)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)。
這里建議大家分兩步進(jìn)行處理：
1、返還客戶應(yīng)有的權(quán)益：如：訂單超履約時(shí)效10天，客戶不想要了，建議退全款處理；商品有瑕疵的，也建議退全款；
2、進(jìn)行額外的補(bǔ)償：積分、優(yōu)惠券、錢包金額返還。從最小的補(bǔ)償開始著手，如果客戶不愿意，可以逐漸遞增，盡量能和客戶達(dá)成一致。
當(dāng)有客戶提出過分的要求，如：補(bǔ)償我1000美金，10000美金。這個(gè)時(shí)候還是需要保持比較好的態(tài)度，告知客戶能給到補(bǔ)償?shù)淖畲笙薅龋绻蛻衾^續(xù)糾纏，可以繼續(xù)和客戶溝通，不要停止溝通。當(dāng)反饋給商務(wù)部時(shí)可以重點(diǎn)進(jìn)行說明，商務(wù)部也會(huì)考慮補(bǔ)償?shù)暮侠硇裕麄冎饕€是看商家的配合度和態(tài)度，所以對(duì)于這類客戶可以不必過多在意。
除此以外，分享一點(diǎn)我們?cè)谔幚硗对V時(shí)的回復(fù)思路：
1、真誠(chéng)道歉，明確說出對(duì)不起，請(qǐng)求對(duì)方原諒
2、說明產(chǎn)生問題的原因
3、肯定對(duì)方的感受（復(fù)述對(duì)方的抱怨詞）
4、提供解決方案，并進(jìn)行額外補(bǔ)償
參考話術(shù)模板：
尊敬的客戶，對(duì)于您遇到的物流延遲問題我們深表歉意，在這里給您真誠(chéng)的說聲“對(duì)不起”，同時(shí)也希望得到您的諒解。這次物流延遲的主要原因?yàn)辇S月高峰人手不足導(dǎo)致，我們也已經(jīng)聯(lián)系快遞公司增派人手盡快處理積壓包裹，預(yù)計(jì)將會(huì)在1-2天內(nèi)給您進(jìn)行訂單派送。
為了表示歉意，我們已經(jīng)向您的賬戶添加了500積分做為補(bǔ)償，希望您能接受我們的歉意。同時(shí)我們將會(huì)對(duì)高峰物流派送進(jìn)行流程優(yōu)化，確保您下次齋月的包裹能按時(shí)到達(dá)，感謝您的支持！
希望以上的分享對(duì)大家有所幫助。
（來源：ePanda出海中東 ）
（來源：ePanda出海中東）
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