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2021-08-24 15:00
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當(dāng) Facebook 在 2016 年發(fā)布其聊天機(jī)器人平臺時(shí)，營銷界的許多人都認(rèn)為聊天機(jī)器人將成為下一個(gè)偉大的數(shù)字渠道，這是有充分理由的。當(dāng)時(shí)有超過 10 億人使用該應(yīng)用程序，即時(shí)消息的親密、一對一性質(zhì)意味著該平臺有望成為企業(yè)可以創(chuàng)建個(gè)性化客戶體驗(yàn)并轉(zhuǎn)化為真正轉(zhuǎn)化的地方。
隨著時(shí)間的流逝，我們逐漸意識到這種炒作在很大程度上是沒有根據(jù)的。Messenger 并不是許多人認(rèn)為的營銷龐然大物，許多人甚至稱該平臺“已死”。“當(dāng)然，這并沒有標(biāo)志著整個(gè)聊天機(jī)器人的終結(jié)。相反，它只是標(biāo)志著技術(shù)向新環(huán)境的轉(zhuǎn)變。從 Messenger 的衰落（和崛起）中，營銷人員了解到聊天機(jī)器人的殺手級用例不是作為全新的數(shù)字渠道，而是作為轉(zhuǎn)化率優(yōu)化工具。
在本文中，我們將討論營銷人員如何使用聊天機(jī)器人使他們網(wǎng)站和登錄頁面上的信息更易于訪問，并使?jié)撛诳蛻羯筛呶ΑＴ诖诉^程中，我們將確定這些變化如何轉(zhuǎn)化為更高的轉(zhuǎn)化率和更大的營銷投資回報(bào)率。
數(shù)字營銷之前
幾十年前，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)不存在時(shí)，人們會(huì)去實(shí)體店和辦公室買東西。隨著技術(shù)的進(jìn)步，手機(jī)變得越來越普遍，其中一些消費(fèi)開始遠(yuǎn)程進(jìn)行。當(dāng)然，即使進(jìn)展有限，在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，買家旅程的一個(gè)方面仍然保持不變：對人際互動(dòng)的依賴。
無論您是走進(jìn)商店還是打電話給商家，很可能在買家旅程的某個(gè)時(shí)刻，您會(huì)與另一個(gè)人交談以完成交易。旅行社幫我們計(jì)劃假期，接待員幫我們預(yù)約牙醫(yī)，店員幫我們找到合適的衣服。無論是哪個(gè)行業(yè)或垂直行業(yè)，幫助消費(fèi)者完成購買過程都是某人的工作。
這種買賣方法的問題在于它是不可擴(kuò)展的。與讓人們離開家進(jìn)入商店或抽出一天中的時(shí)間打電話相關(guān)的摩擦很大，因此帶來業(yè)務(wù)很困難。即使您可以克服這些障礙，您的銷售人員也無法與您的客戶群一起擴(kuò)展，因此不可避免地，您的商店會(huì)變得擁擠、電話線路堵塞，客戶體驗(yàn)也會(huì)受到影響。
數(shù)字營銷的出現(xiàn)顛覆了這種人為驅(qū)動(dòng)的銷售模式。隨著企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)上，消費(fèi)者可以通過瀏覽網(wǎng)頁來了解買家的購買歷程。您無需通過旅行社，即可自行查找并預(yù)訂度假所需的所有酒店、機(jī)票和活動(dòng)。您可以通過預(yù)約安排小部件來預(yù)約牙醫(yī)，而不是與接待員交談。與其讓店員為您推薦合適的衣服，您還可以滾動(dòng)瀏覽亞馬遜的數(shù)千個(gè)商品清單，為自己找到最合適的衣服。換句話說，商業(yè)變成了自助服務(wù)。
這就是為什么各個(gè)行業(yè)和垂直行業(yè)的漏斗頂端轉(zhuǎn)化率極低的原因。例如，大多數(shù)廣告活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率低于 10%。
如今，您很少會(huì)訪問一個(gè)沒有友好聊天或呼叫 CTA 顯眼顯示的網(wǎng)站，要求您與可以解決您的問題并幫助您完成購買過程的代理交談。
隨著重新轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的銷售方式，企業(yè)重新解決了他們在轉(zhuǎn)向數(shù)字化之前面臨的可擴(kuò)展性問題。企業(yè)再次發(fā)現(xiàn)很難根據(jù)他們收到的流量來擴(kuò)展他們的實(shí)時(shí)聊天操作。不可避免的是，買家發(fā)起的對話數(shù)量超過了代理商的數(shù)量，等待時(shí)間也隨之飆升。此外，在工作時(shí)間之外缺乏可用性意味著企業(yè)無法始終提供對話式買家旅程。
這就是自動(dòng)化出現(xiàn)的地方。使用聊天機(jī)器人，企業(yè)可以創(chuàng)建自動(dòng)化的客戶服務(wù)代理，在沒有人工協(xié)助的情況下引導(dǎo)客戶完成購買過程。
結(jié)論
通過對話進(jìn)行銷售的概念并不是一個(gè)新概念。幾千年來，人類一直通過相互交談來購買、銷售和交易產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字營銷的出現(xiàn)顛覆了這種范式。隨著登陸頁面和網(wǎng)站的出現(xiàn)，我們進(jìn)入了一個(gè)自助購買的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代很快成為常態(tài)，我們忘記了對話式商務(wù)的藝術(shù)。但是，注意力持續(xù)時(shí)間和轉(zhuǎn)化率的下降使這一趨勢重新流行起來。今天的客戶希望以對話的方式與企業(yè)互動(dòng)。當(dāng)然，這種趨勢也帶來了一系列問題——即無法擴(kuò)展人類對話代理。自動(dòng)化是解決方案。使用聊天機(jī)器人，企業(yè)可以提供高轉(zhuǎn)化率。
（來源：跨境中界站）
（來源：跨境中界站）
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