對于亞馬遜賣家來說，“要求退貨”就是噩夢。但實際上，相信沒有一個亞馬遜賣場未曾被退貨。盡管FBA在30天內(nèi)會幫賣家解決退貨，但在財務(wù)和其他成本財產(chǎn)損失方面，對賣家而言都是一種打擊。旺季后爆發(fā)的“退貨潮”更是讓人絕望，情人節(jié)作為2月的小旺季也已經(jīng)過去快一周了，不知道各位賣家的貨還好嗎？
那么如何處理好這種無法預(yù)料的退貨?最好是從了解亞馬遜的退貨政策，便于賣家可以針對一切可能性制訂進一步計劃。
為什么亞馬遜賣家會收到貨品退換貨請求?
通常情況下，買家可以出自于各種原因回到購買的商品，比如產(chǎn)品的外觀，功能或在某些情況下顏色色差。假如由于某種原因，買家對他們購買的產(chǎn)品不滿意，當(dāng)他們發(fā)起退貨請求時，他們在買家后臺會看到一個下拉菜單，其中包含可供選擇的選項：
- 買錯了
- 商品外觀損壞
- 物品的到貨太晚了
- 缺少部件配件
- 包裝箱損壞
- 發(fā)送錯誤的商品
- 商品有缺陷的或無法運作
- 不再需要了
- 與網(wǎng)站描述不符
除開鮮花和手工制品等商品外，亞馬遜FBA將退款全部的金額給買家。亞馬遜的退貨政策重在維護買家以及權(quán)利。亞馬遜FBA賣家也可以制訂自己的退貨政策。以便提升客戶服務(wù)，亞馬遜鼓勵為期14天的退貨政策。
該怎樣處理亞馬遜的退貨?
以便符合亞馬遜的政策，以及保護店鋪的評價，下列步驟可以照著實行
1 保存亞馬遜的退貨通知電子郵件
如果買家發(fā)出退貨要求，亞馬遜會發(fā)送通知郵件給賣家。隨后該平臺將退回金額給買家。請記住保留郵件并記錄退款。同時記得在45天內(nèi)驗證是否已退回產(chǎn)品。
2 向亞馬遜請求報銷
假如由于某些原因商品未在45天的限制期限內(nèi)退回亞馬遜，賣家可以要求亞馬遜報銷以挽回?fù)p失。
3 保護您的反饋
如果買家要求退款，可能對店鋪留下評論。無論是好評或是差評，請務(wù)必與買家聯(lián)系并為糟糕的體驗道歉。通過使用BQool Feedback Central等自動電郵軟件，密切關(guān)注評論和反饋。除了主動管理賣家的Feedback并邀請買家留評外，軟件還會在收到負(fù)面反饋時提醒用戶，因而賣家可以盡早修改并找到問題的解決辦法。
4 將退回亞馬遜的商品發(fā)還回賣家
賣家可以要求亞馬遜倉庫直接將退回的庫存發(fā)還。這樣可以檢查物品的質(zhì)量，看看它是否處于良好狀態(tài)以便轉(zhuǎn)售(折價促銷)。 中國賣家也可以考慮找海外倉儲服務(wù)商協(xié)助
5 檢查返回的所有商品
必須檢查退回的每件產(chǎn)品。首先檢查條件，以決定是否可以轉(zhuǎn)售。特別注意這些物品，因為它們可能有缺陷。
亞馬遜通常會將買家退貨分為幾種狀態(tài)，下文將根據(jù)退貨的不同狀態(tài)列出賣家的最佳回應(yīng)方式：
被列為可銷售的產(chǎn)品將自動添加到你的庫存中。如果你擔(dān)心物品存在問題，實際已不可銷售，那么你可以發(fā)出一個移除產(chǎn)品指令，并要求親自檢查該產(chǎn)品。如果你沒有這類疑問，且產(chǎn)品已完好發(fā)送到亞馬遜倉庫，你無需采取其它行動。
如果買家以產(chǎn)品損壞為理由退回產(chǎn)品，你就需要多加注意了。因為產(chǎn)品損壞可能由多種原因?qū)е碌摹．a(chǎn)品可能在發(fā)貨前在FBA倉庫就已經(jīng)損壞，也有可能是在運輸途中損壞的。倘若產(chǎn)品是在運輸途中損壞，那么有可能是亞馬遜的“鍋”，那么你可以要求亞馬遜提供賠償，當(dāng)然具體是誰的“鍋”，賣家需自己調(diào)查。
被判定為“客戶損壞”的商品將不會退回到你的可銷售庫存中。
“客戶損壞”并不意味著顧客購買了商品，把它弄壞了，然后試圖退貨。“客戶損壞”是指顧客已經(jīng)打開過商品，商品不再處于新的狀態(tài)。事實上，有些買家雖然已經(jīng)將商品打開，但并沒有使用，商品仍是全新的。
對于“客戶損壞”商品，賣家最好的操作就是發(fā)出移除指令，請亞馬遜將商品寄回給你，便于你自行判斷產(chǎn)品狀態(tài)是否良好，是否足夠新，滿足可再次銷售的條件。
如果貨物在運輸過程中損壞，那就是運輸公司 (如UPS、FedEx、USPS等)的錯，對于這些退貨，你可以合理要求賠償。
被亞馬遜列為 “瑕疵品”的退貨，要么存在明顯損壞或部分瑕疵，或是客戶聲稱存在瑕疵。發(fā)生這種情況時，買家將獲得退款。而退貨將作為“不可銷售”庫存保留在你的亞馬遜倉庫中。
對于這類退貨，賣家的最好選擇是向亞馬遜發(fā)出移除指令，要求亞馬遜將產(chǎn)品交回給你，由你自行檢查。因為部分買家在退貨時，會以商品存在瑕疵為由以獲得免費退貨，但該商品實際上并沒有存在缺陷。在你檢查完商品后,如果這個項目還可出售，你可以再次發(fā)送到FBA倉庫中。
1、如果買家聲稱某件商品有缺陷，但實際上并非如此，那么你可以向亞馬遜提起申訴，修復(fù)該退貨對你賣家表現(xiàn)造成的損害。畢竟太多的“瑕疵”索賠會損害你的賣家指標(biāo)，并使你的帳戶處于面臨被亞馬遜暫停的風(fēng)險。
2、在請求退貨后，買家有45天的時間將商品返回到亞馬遜。但是如果買家獲得退款后并沒有將商品退回，賣家將獲得亞馬遜的退款，但通常亞馬遜并不會給賣家全額退款。而且亞馬遜經(jīng)常因為疏忽，而忘記了給賣家退全款，這一點賣家要多加留心。一旦這種情況發(fā)生，賣家可以在賣家支持（Seller Support）中發(fā)起申訴，要求亞馬遜賠償。
要了解退回商品詳情，賣家可進入賣家中心（Seller Central），點擊“Report” > Fulfillment > FBA Customer Returns查看。
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