一、賣家等級(jí)

1、賣家使用5星系統(tǒng)來(lái)反饋等級(jí)：

好評(píng)（Positive Feedback）：5星或4星

中評(píng)（Neutral Feedback）：3星

差評(píng)（Negative Fssdback）：2星或1星

2、亞馬遜采用以下公式計(jì)算賣家的反饋評(píng)分：

公式：反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)

備注：評(píng)價(jià)總數(shù)是按照最好30、90、365天或一直以來(lái)累積的計(jì)算。

例如，假設(shè)下面是某賣家各層次的評(píng)級(jí)分?jǐn)?shù)

好評(píng)總數(shù)（5星+4星）=90

評(píng)價(jià)總數(shù)（1星到5星累加）=100

反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)=90.0%

二、遇到差評(píng)（Negative Feedback）該怎么辦

1、冷靜和判斷差評(píng)的責(zé)任歸屬，到底是自身出問(wèn)題還是客戶惡意差評(píng)。

2、差評(píng)后面都有一個(gè)RESOLVE按鈕，點(diǎn)擊RESOLVE了解解決差評(píng)的具體方案。注意，只有當(dāng)買家的評(píng)價(jià)為1星或2星時(shí)，RESOLVE才可用。

3、產(chǎn)品出現(xiàn)差評(píng)，一定要做記錄，把一個(gè)月所產(chǎn)生的差評(píng)的產(chǎn)品列出來(lái)，分析總結(jié)，原因出在哪里，做出有針對(duì)性的解決方案。

4、遇到差評(píng)，除了常規(guī)的郵件溝通，最好能夠電話溝通，提升處理差評(píng)的效率。

5、公司根據(jù)自身產(chǎn)品，提前做預(yù)案，遇到什么樣的差評(píng)該如何處理？業(yè)務(wù)員可以索賠的額度是多少，最好每一個(gè)差評(píng)都有主管審查，有對(duì)應(yīng)的差評(píng)監(jiān)督機(jī)制。

6、建立差評(píng)修改獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，每解決一個(gè)差評(píng)，給予業(yè)務(wù)員一定的獎(jiǎng)勵(lì)。比如，產(chǎn)品質(zhì)量的差評(píng)，處理完畢獎(jiǎng)勵(lì)50元。物流產(chǎn)生的差評(píng)，處理完獎(jiǎng)勵(lì)30元。通過(guò)這些激勵(lì)手段來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)員改善管理評(píng)級(jí)。

7、可以通過(guò)軟件來(lái)提升解決差評(píng)的效率。

8、亞馬遜鼓勵(lì)賣家和買家協(xié)商移除差評(píng)。因此，及時(shí)與買家溝通情況，了解買家給差評(píng)的具體原因。

9、經(jīng)過(guò)詳細(xì)的溝通后，如果買家還是不愿意刪除差評(píng)，賣家可以采取退還部分費(fèi)用給買家作補(bǔ)償，請(qǐng)他及時(shí)刪掉差評(píng)（差評(píng)對(duì)賬戶影響特別大，尤其是新手賣家）。

10、如果責(zé)任在于買家的無(wú)理差評(píng)或者惡意差評(píng)，溝通無(wú)果，不愿意刪除。賣家可以到Help/Contact Seller Support，然后提供運(yùn)單號(hào)，發(fā)貨等信息讓亞馬遜幫助刪除。

三、如果買家愿意刪除差評(píng)，可以讓他按照以下步驟操作（以美國(guó)站為例）

1、登陸亞馬遜官網(wǎng)http://www.amazon.com/，在右上方點(diǎn)擊Your Account。

2、選擇Your Orders.

3、下拉右邊的日期范圍選擇訂單日期，然后點(diǎn)擊GO。

4、找到您的訂單位置，在左側(cè)Order Placed日期下點(diǎn)擊View Order Details查看訂單詳情。

5、頁(yè)面拉到Y(jié)our Seller Feedback，點(diǎn)擊Remove。

6、選擇一個(gè)移除評(píng)價(jià)的原因，點(diǎn)擊Remove Feedback移除評(píng)價(jià)。

備注：買家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。如果評(píng)論旁邊沒(méi)有Remove(刪除)按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。

四、亞馬遜可以刪除的差評(píng)

1、The feedback includes obscene language.

評(píng)論含有粗俗語(yǔ)言。

2、The feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

評(píng)論含有賣家私人身份信息，包括郵箱地址，姓名和電話號(hào)碼。

3、The entire feedback comment is a product review.

評(píng)價(jià)全部都是評(píng)價(jià)產(chǎn)品。

4、The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon.

評(píng)價(jià)全部是關(guān)于亞馬遜物流或訂單服務(wù)。

【小貼士】請(qǐng)關(guān)注作者全球跨境電商人脈圈鷹熊匯發(fā)起人Mark微信號(hào)：b2cway和公眾號(hào)：traderonline